الوحدات المعرفية و المهارية للبرنامج
يقصد بالوحدات المعرفية المعلومات المعرفية النظرية التي يجب أن يدركها ويفهما امتدرب وهي مكونة من 8 وحدات معرفية ويتم تقديمها للمشاركين أثناء البرنامج التدريبي ثم إختبار المشاركين فيها وتحديد مستوى إلمام المشارك في هذه الوحدات ويعد اجتياز المتدرب لاختبار الوحدات المعرفية بنسبة لا تقل عن 70 % شرط اساسي لإجتياز البرنامج التدريبي . وفيما يلي عرض لهذه الوحدات المعرفية :
الوحدة التدريبية الأولى : مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• مفهوم الخدمة .
• كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة .
• مفهوم سلسلة الخدمة .
• و المضايقات و المواقف والأمانة في تقديم الخدمة .
• مفهوم الإمتياز .
• مداخل إدارة الخدمة .
• أسباب تدني خدمة العملاء .
الوحدة التدريبية الثانية : مؤسسات الخدمة المتميزة
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة
• ضبط تقديم الخدمة :
1. أهمية ضبط جودة الخدمة .
2. أخطاء شائعة في خدمة العملاء .
3. معالجة أخطاء الخدمة .
الوحدة التدريبية الثالثة : إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• ما المقصود بمفهوم العميل .
• كيف تحدد عمليك ؟ .
• مفهوم إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
• أنواع العملاء:
• العملاء الداخليين (الموظفين)
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
• مفهوم توقعات العميل ومداخله .
• مفهوم إدارة توقعات العملاء .
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء .
• العناية بالعملاء :
1. الحاجات الأساسية للعملاء .
2. أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء .
3. خطوات جودة خدمة العميل .
4. الاهتمام بالعميل .
5. إسعاد العملاء .
• تحقيق التميز في الخدمة من خلال هيكل القيمة و باقة القيمة و الشعور بحاجات العميل و منطقه .
• مفهوم مستويات الخدمة ومستوياتها :
1. مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
2. مستوى (2) : البرونز أو المتوسط .
3. مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
4. مستوى (4) : الذهب أو الممتاز .
• أشكال خدمات العملاء :
1. الخدمة المتواضعة .
2. الخدمات الآلية .
3. الخدمة الساذجة .
4. الخدمة المتميزة .
الوحدة التدريبية الرابعة : مهارات الاتصال مع العملاء
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• مفهوم الاتصال وأثره في الإدارة .
• مقدمة عن نماذج الاتصال وعناصرها :
1. تطبيقات نموذج أرسطو للاتصال .
2. تطبيقات نموذج لاسويل (Lasswell).
3. تطبيقات نموذج بث الإشارات لشانون و ويفر Shannon and Weaver's Model of Communication
4. تطبيقات نموذج الخبرة المشتركة لاوسجيد وشرام OSGOOD- SCHRAMM Circular MODEL
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع) .
• مهارات الاتصال الكتابي (رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس) .
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم ) .
• القراءة و العناية و الإستجابة و المشاعر و المحتوى و إدراك المعاني.
• تطبيقات دراسات الدكتور ألبرت مهرابيان Albert Mehrabian حول أثر تكوين الانطباع الأولى في عملية الاتصال .
• تطبيقات نافذة جو -هاري THE JOHARI WINDOW MODEL
• تطبيقات نظرية التواصل التموضعي Proxémique لإدوارد هول Edward T. Hall ومفهوم الفضاء الشخصي Personal space .
• مفهوم منطقة الراحة (الأمان ) Comfort Zone وتطبيقاتها في إدارة عمليات التواصل .
• فن اعطاء وتلقي التغذية الراجعة / الملاحظات Giving and Receiving Feedback .
الوحدة التدريبية الخامسة : المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• مفهوم السلوك الإنساني وكيف يتشكل .
• مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها .
• نظريات الشخصية .
• نظرية فصي الدماغ لروجر سبيري عام 1960م وتوظيفها في خدمة العملاء .
• مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء .
• تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة .
• تطبيقات إستراتيجية هوف رانك للإقناع ( إستراتيجية التركيز والتخفيف ) .
• تطبيقات نموذج القوة التفاوضية Negotiation Power في عملية إقناع العملاء .
• مهارات موظف الاستقبال المتميز .
الوحدة التدريبية السادسة : مهارات التعامل الإنساني
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• مفهوم مهارات التعامل الإنساني .
• مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية .
• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) .
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة .
• أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة .
• القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .
الوحدة التدريبية السابعة : التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• مفهوم انماط العملاء .
• قواعد عامة في التعامل مع العملاء .
• فن التعامل مع الأنماط التالية من العملاء :
1. المتردد .
2. المتشدد .
3. المستفز .
4. مدعي المعرفة .
5. البطئ .
6. الودود .
7. الإيجابي .
• معالجة شكاوى العملاء .
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء .
الوحدة التدريبية الثامنة : مبادئ الخدمة المميزة
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء .
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها .
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء .
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين .
• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها .
• أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء .
• فن تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة .
• مهارات تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم .
• حلات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين) .
الوحدة التدريبية التاسعة : أدوات تحسين الخدمة وتميزها
وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :
• تطبيقات نموذج التحسين المستمر للأداء FOCUS P-D-C-A model ومراحل تطبيقه .
1. مرحلة : التركيز FOCUS
o الخطوة الأولى : البحث
o الخطوة الثانية : التنظيم
o الخطوة الثالثة : التوضيح
o الخطوة الرابعة : الفهم
o الخطوة الخامسة : التحديد
2. • مرحلة : مرحلة دورة ديمنغ P-D-C-A
o الخطوة السادسة : التخطيط
o الخطوة السابعة : نفذ
o الخطوة الثامنة : التحقق
o الخطوة التاسعة : الاستمرار .
• الأدوات التطبيقية لنموذج التحسين المستمر للأداء FOCUS P-D-C-A model :
• العصف الذهني Brainstorming :
• أسئلة المعرفة Questions of knowledge
• نموذج تحليل البيئة الداخلية والخارجية S.W.O.T Analysis
• إستراتيجية عظم السمك Fish Bone Strategies
• جدول السبب والآثار Table cause and effects .
• نموذج تصميم أداة البحث العلمي ( تصميم استبانه البحث ) Model design tool of scientific research (questionnaire design research).
• تصميم الأهداف Design Objectives
• تحليل الأهداف Analysis of objectives
• نموذج تدقيق آثار الهدف العام R . R . R . O . E
• هيكل تجزئة ( تقسيم ) العمل Work Breakdown Structure (WBS)
• نطاق المشروع Scope of the project
• نموذج تدقيق الأهداف S . M . A . R . T
• تفويض السلطة Delegation of authority
• خرائط الإنسياب ( التدفق ) Flow Charts
• نموذج تدقيق عناصر الهدف الجيد Model checking the elements of good objective
• بناء مؤشرات الأداء Construction of educational performance indicators
• بناء نظام التطوير الإداري Build a system of management development
• إستراتيجية تحليل المنظمة 1-4-4-2 Strategic analysis of the organization
• مخطط غانت Gantt chart
• حل المشكلات واتخاذ القرارات Problem-solving and decision-making
• استراتيجية دزني الإبداعية Disney Creativity Strategy
• دورة التغيير Cycle of change
• الإستراتيجية اليابانية للتحسين المستمر ( كايزن ) The Japanese Strategy of Continuous Improvement Kaizen
• دائرة التحسين Deming Cycle .
مــلاحظـة : نسعى في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية دوماً للتحسين المستمر للحقائب التدريببية ، ولما تقتضية ضروف التدريب التفاعل والسعى الحثيث لتلبية الإحتياج التدريبي الفعلي للمشاركين في البرنامج التدريبي فإن المدرب قد يضيف 20% بالزيادة أو النقص على محتوى الحقيبة التدريبية حتى تتناسب مواقع التدريب الفعلي للمشاركين مع مراعاة الجودة و المهنية في تقديم البرنامج التدريبي .