إدارة تعلم معنا

الدورات التدريبية القادمة

البرنامج
المدينة
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 27/08/37 12:00:00 ص
البرنامج دورة إدارة المشاريع الإحترافية PMP
المدينة الرياض
المدرب
تاريخ البدء 25/03/38 12:00:00 ص
البرنامج دورة تطبيقات نموذج التحسين المستمر للأداء FOCUS P-D-C-A model
المدينة الإحساء
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 19/07/38 12:00:00 ص
البرنامج إدارة المشاريع التربوية PME
المدينة الدوحة
المدرب
تاريخ البدء 15/05/38 12:00:00 ص
البرنامج
المدينة الجزائر
المدرب
منور محمد عبدالوهاب
تاريخ البدء 04/06/39 12:00:00 ص
البرنامج دورة تدريب المدربين TOT
المدينة الرياض
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 19/01/40 12:00:00 ص
البرنامج دورة تدريب المدربين TOT
المدينة جدة
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 22/04/40 12:00:00 ص
البرنامج دورة تحليل انماط الشخصية باسلوب MBTI
المدينة الرياض
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 24/11/40 12:00:00 ص
البرنامج دورة تدريب المدربين TOT
المدينة الرياض
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 10/11/40 12:00:00 ص
البرنامج مهارات تصميم و إعداد و تقييم الحقائب التدريبية
المدينة الرياض
المدرب
د. محمد العامري
تاريخ البدء 03/01/41 12:00:00 ص

من احدث مقاطع الفيديو

 

دورة مبادئ إدارة الأعمال
عدد مرات المشاهدة : ( 8040 )

دورة الإبداع في تربية الأبناء
عدد مرات المشاهدة : ( 32824 )

دورة فن إدارة السلوك في المنظمات ( إدارة السلوك التنظيمي )
عدد مرات المشاهدة : ( 68301 )

دورة فن إدارة السلوك في المنظمات ( إدارة السلوك التنظيمي )
عدد مرات المشاهدة : ( 54892 )

إدارة المشاريع التربوية PME
عدد مرات المشاهدة : ( 77711 )

دورة فن إدارة المشاريع
عدد مرات المشاهدة : ( 26658 )

دورة فن إدارة المشاريع
عدد مرات المشاهدة : ( 46909 )

دورة إدارة التغيير في المنظمات الخيرية
عدد مرات المشاهدة : ( 52001 )

خطط لحياتك
عدد مرات المشاهدة : ( 58534 )

دورة مهارات استخدام أدوات التحسين المستمر وفق منهجية إستراتيجية الكايزن Kaizen
عدد مرات المشاهدة : ( 65990 )
123456789

القائمة البريدية

من أجل التعرف على جديد برامجنا التدريبية وخدماتنا الالكترونية أضف بريدك الى قائمتنا البريدية
 
 

SMS خدمة اشعار

يطيب لنا ان نزودك بأحدث الفعاليات والبرامج والإضاءات التحفيزية وجديدنا على موبايلك مباشرة وبشكل دوري
الاسم  
الدولة   المدينة فضلاً ادخل رقم الهاتف المحمول بدون الصفر ودون المفتاح الدولي
الجوال    

أكثر الكتاب مشاركة

عدد المشاركات ( 446 )
عدد المشاركات ( 313 )
عدد المشاركات ( 238 )
عدد المشاركات ( 206 )
عدد المشاركات ( 75 )
الفئة : التنمية الإدارية
القسم : مهارات التفاوض
تمت الاضافة بواسطة : م. دانية المكاري
ادارة، أعمال، مبادئ_الادارة، منظمات، اتصالات، تفاوض، مدير
13/09/39 07:49:32 ص

مقدمة:

تمثل الاتصالات عصب الحياة في منظمات الأعمال الحديثة حيث يمضي المدراء أغلب وقتهم أثناء الممارسات الإدارية في عمليات اتصالات مع الآخرين سواء كانوا أفراد أو مجموعات داخل المنظمة أو جهات وأطراف خارجية. إن أغلب المشاكل المثارة في المنظمة يمكن أن نجد خلفها سوء اتصال أو سوء إيصال للمعلومة أو تحريف لها وعدم فهمها وبالتالي تصبح عملية اتخاذ القرار وتحديد الأهداف ليست بالمستوى المطلوب من الكفاءة والفاعلية. نركز في هذا الفصل على الاتصال كعمليات مهمة يمكن أن تكون فاعلة أو لا تكون بسبب العقابات التي تواجه الاتصال كما أن عملية الاتصال في المنظمة لا تأخذ شكلا واحدًا بل أشكالا متعددة، وفي إطار عملية الاتصالات قد يحصل صراع أو حوار لغرض حل الإشكالات التي تواجه المنظمة. 

أولًا: الاتصالات وعمل المدير 
Communications and the manager's Job

تعني الاتصالات Communications عمليات بث ونقل المعلومات من شخص إلى آخر فهي إذن عمليات إرسال واستلام رموز ذات معاني مرتبطة بها وتهدف إلى إعلام أو طلب من آخرين إجراء عمل ما أو تعديل لسلوك ما أو أي شيء آخر. ولا يمكن تصور ممارسات إدارية دون جود مثل هذا النوع من التفاعل بين الأفراد. ويفترض أن تكون الاتصالات فاعلة Effective Communications وتعني عمليات إرسال رسالة بطريقة تكون مفهومة بشكل تام وكامل كما يراد لها من قبل المستلم. كذلك يفترض أن يكون الاتصال كفوءا Effective Communications ويحصل هذا عندما يتم الاتصال بأدنى التكاليف وأقل استخدام للموارد وبأفضل وسائل الاتصال. إن الوقت بشكل خاص يعتبر من الموارد المهمة والأساسية في عمليات الاتصال ومن الممكن أن يكون الاتصال فاعلا ولكن ليس كفوءا والعكس صحيح. ويلاحظ أن وسائل الاتصال الأقل كلفة عادة ما تكون أقل فاعلية فمثلًا إذا أرادت المنظمة إجراء تغيير وقام قائد الفريق بزيادة الأعضاء شخصيا ليعرض عليهم ويوضح التغييرات الجديدة فإن هذا يضمن أن كل واحد قد عرض التغييرات الجديدة لكن أيضًا سيكون مكلفًا جدًا من ناحية وقت المدير. إن لقاء الفريق يمكن أن يكون أكثر كفاءة لكن الأمر في الاتصالات يحتاج إلى موازنة دقيقة بين الفاعلية والكفاءة.

 * أهمية الاتصالات ودورها في الإدارة 
Communications Importance and Its Managerial role

إن تنوع أنشطة المدير اليومية حيث الاجتماعات والاتصالات وتبادل التقارير ضرورية جدًا لإنجاز العمل وهي جميعًا تحتوي على عمليات اتصال. إن أدوار المدير التي تم عرضها في فصل سابق لا تخلو إحداها من قدر معين من الاتصالات وأن البعض منها هو عملية اتصال كاملة. إن الأدوار التفاعلية تتضمن الاتصال بالرؤساء والمرؤوسين وزملاء العمل والفئات الأخرى خارج المنظمة كذلك فإن أدوار القرارات تتطلب من المدير التعامل بقدر من المعلومات تأتي من أطراف عديدة ومن مصادر مختلفة لكي تستخدم في صناعة واتخاذ القرارات ومن ثم يتم إيصالها إلى المعنيين بهذه القرارات للتنفيذ لتأتي الأدوار المعلوماتية مركزة على متطلبات تقاسم المعلومات والبيانات وإرسالها إلى مختلف الجهات الداخلية والخارجية. كذلك ترتبط الاتصالات بشكل مباشر بوظائف الإدارة الأساسية كالتخطيط والتنظيم والرقابة والقيادة، فعمليات فحص البيئة وتأشير أفق العملية التخطيطية واتخاذ القرارات وغيرها كلها تتطلب قدر من الاتصالات والحوار والتفاعل مع مختلف أجزاء المنظمة كذلك فإن تفويض الصلاحية والتنسيق وتطوير المنظمة تتطلب عمليات اتصال وإقناع لغرض أن يكون التفاعل إيجابيًا ويحقق أهداف المنظمة. هذا بالإضافة إلى أن تطوير أنظمة المكافآت ووضع المعايير ورقابة الأداء كلها وظائف لا يمكن القيام بها دون وجود نظام اتصالات فاعلة وكفوءة. وفي إطار ذلك نلاحظ أن الاتصالات تمثل أغلب العمل الإداري في المنظمة وبنسب كبيرة جدًا، إذ بدون هذه الاتصالات لا تستطيع المنظمة العمل كوحدة واحدة بل قد تضمر وتموت الأجزاء في المنظمة التي لا تصلها المعلومات والبيانات بشكل صحيح. وباختصار يمكن أن نوجز أهمية الاتصالات في المنظمة بالآتي: 
1. تمثل الاتصالات نشاط إداري واجتماعي وإنساني ونفسي تتفاعل في إطاره جهود مختلف العاملين وآراؤهم وأفكارهم عبر قنوات اتصال معينة لكي نصل إلى أفضل صيغة للعمل الإداري في المنظمة 
2. يضمن الاتصال تفاعل إيجابي وتبادل مشترك بين مجموعات العمل والأنظمة الفرعية وصولا إلى أفضل صيغ العمل وأكثرها كفاءة. 
3. يتم من خلال الاتصال إطلاع الرؤساء على نشاط المرؤوسين كذلك يستطيع المرؤوسون التعرف على توجهات العمل والأهداف المراد تحقيقها. 
4. يعتبر الاتصال وسيلة فعالة لإنجاز الأعمال والمهام والفعاليات المختلفة. 
5. يساهم الاتصال في نقل المعلومات والبيانات والإحصاءات والمفاهيم إلى مختلف الأفراد والمجموعات والجهات والأقسام حيث تستطيع المنظمة العمل وفق صيغة تنسيقية متكاملة. 
6. يساعد الاتصال على توجيه وتغيير سلوك الأفراد وهو وسيلة فعالة للتعلم والتطوير والتدريب للأفراد والمجموعات في المنظمة. 
* الإقناع والمصداقية في الاتصالات Persuasion and credibility communication 
إن الاتصالات ليست مجرد تقاسم للمعلومات بين الأفراد والمجموعات لكنها تحوي رغبة المدير في التأثير وتحفيز الآخرين. في الإدارة بشكل خاص فإن واحدًا من الأهداف المهمة للاتصالات هو الإقناع Persuasion الذي يعني جعل أحد الأطراف الآخرين داعما ومؤيدا للرسالة المعروضة. إن صيغة الإقناع هي التي يفترض أن تحدث اليوم في إطار العلاقات الرسمية بين الرئيس والمرؤوس. كذلك فإن تمكين العاملين يجعل من محيط العمل يتطلب مزيد من وسائل الاتصال التي تصب في إطار إقناع موارد بشرية متمكنة وذكية. وهكذا يتطلب الأمر من المدراء اليوم العمل على إقناع الآخرين الذين قد يكونون نظراء العمل أو فرق أو زملاء أو أطراف خارجية. فلا يكفي جعل الأمور تسير سيرا حسنًا من خلال إعطاء الأوامر بحكم امتلاك الصلاحيات في إطار الموقع الوظيفي بل إن الأمر يتطلب التفاعل الإيجابي والاتصال بوسائل متعددة في بيئة عمل أصبحت أكثر ديناميكية وتعقيدا. لقد سبقت الإشارة إلى القوة وعرضنا كون القائد يحتاج إلى قوة شخصية قائمة على أساس الخبرة والمرجعية التي تشكل أيضًا قدرة إضافية على الإقناع في إطار عمليات الاتصال. ويتطلب الأمر من المدراء عدم الخلط بين الإقناع الحقيقي القائم على الثقة والمصداقية وبين المجادلة والحوار الذي يقوم به المدير أحيانًا لجعل الآخرين مقتنعين بطريقة الإكراه والقسر، حيث يمكن أن يجعل النفور أو الإقناع السلبي، لذلك يفترض أن يكون الإقناع مدعوما بالمصداقية Credibility والتي تعني الثقة والاحترام والنزاهة في أعين الآخرين. ويمكن بناء المصداقية من خلال الاتصال المقنع القائم على أساس الخبرة والعلاقات الطيبة فالمصداقية القائمة على أساس الخبرة تفترض بالمدير معرفة جيدة بالقضية المطروحة للحوار أو النقاش أو أن لديه نجاح سابق في معالجة قضايا مماثلة أما المصداقية القائمة على أساس العلاقات فتفترض وجود علاقات عمل جيدة للأشخاص المطلوب إقناعهم.
* عملية الاتصال Communication process
إذا كانت عملية الاتصال تعني تفاعل وتبادل بين أفراد فعادة ما تبدأ عملية الاتصال عندما يرغب أحدهم (المرسل) بنقل حقيقة أو فكرة أو رأي أو أي معلومات أخرى إلى شخص أو أشخاص آخرين (المستقبل) كما يعرض ذلك الشكل التالي

ولتبسيط عملية فهم هذا المخطط والمصطلحات الواردة فيه نستطيع أن نصف عملية الاتصال ومكوناتها بالآتي: 
* الرسالة أو المعنى Message (Meaning): هي الصياغة الملموسة للمعنى أو الفكرة المراد إرسالها إلى المستقبل أو المستلم. 
* التشفير Encoding: هي عملية اختيار الرموز أو الشفرات التي يتم بواسطتها تأليف أو صياغة الرسالة أو المعنى مثال ذلك كتابة الرسالة بالحروف أو برموز معينة. 
* قناة الاتصال Communication Channel: هي الوسيلة التي يتم عبرها بث أو إرسال الرسالة وتحقيق عملية الاتصال فقد تكون التليفون أو الفاكس أو البريد الإلكتروني أو غيرها. 
* فك التشفير Decoding: هو عملية ترجمة أو تفسير الرموز والشفرات المستخدمة في الرسالة لغرض فهم معناها. 
* الضوضاء Noise: هي المؤثرات التي تقلل من القدرة على إدراك المقصود بالرسالة أو المعنى عرقلة إيصالها بشكل تام، وقد تتعلق الضوضاء بالمرسل حيث إدراكه واتجاهاته وشخصيته وقدرته على اختيار الوسيلة المناسبة لا تكون بالشكل المطلوب أو بالمستلم ذاته أو بقناة الاتصال نفسها. والضوضاء بشكل عام تلعب دورًا حاسما في التأثير على كفاءة وفاعلية الاتصال. 
* التغذية العكسية Feedback: هي استجابة أو رد المستلم على رسالة المرسل: وتعطي التغذية العكسية صورة عن مدى الفهم والإدراك لمضمون الرسالة من قبل المستلم. 

ثانيًا: أنواع وشبكات الاتصال Communications types and Networks
تتعدد أنواع الاتصالات في المنظمة حسب الأسس المعتمدة في تصنيفها. وتستخدم الإدارة أغلب هذه الأنواع باعتبار أن الحاجة إليها ضرورية لإيصال المعلومات والتعليمات والاقتراحات إلى مختلف أجزاء المنظمة ونستعرض أدناه أهم أنواع الاتصالات مبوبة وفق أسس مختلفة. 

* الاتصالات وفق نوع الرسالة Communication According the Message Type
وفق هذا الأساس يمكن أن نجد الأنواع التالية من الاتصالات
- الاتصالات الشفوية Oral Communication 
عادة ما تأخذ الاتصالات الشفوية شكل اتصالات وجهًا لوجه أو مقابلات أو مجاميع مناقشة وحوار أو اجتماعات يتحدث فيها المدراء للمرؤوسين وكذلك المحادثات الهاتفية وغيرها. في إطار هذا النوع نستخدم الكلمات الشفوية لنقل المعاني والأفكار المراد إيصالها للمرؤوسين. إن أهمية هذا النوع من الاتصالات يتجسد في اعتبارها النمط الأكثر استخداما وشيوعا بين المدراء وتصل في بعض الأحيان إلى 90% من مجموع الوقت المكرس من قبل المدير للاتصال. ولعل ميزة الاتصالات الشفهية الأساسية هي التفاعل المباشر والحصول على التغذية العكسية المباشرة من خلال الأسئلة والاستفسارات والحوار. كما أن هذا النوع سهل الاستخدام ولا يحتاج إلى وقت كبير للتحفيز ولا يحتاج إلى ورق أو مستلزمات أخرى مشابهة في حين توجد أيضًا إشكالات في هذا النوع خاصة عندما يستخدم المرسل كلمات خاطئة أو غير واضحة لنقل الرسالة أو المعنى المراد بثه أو إيصاله للمستلم كذلك فإن درجة الضوضاء تكون عالية فيه فضلًا عن الوقت الطويل الذي تحتاجه عملية الاتصال حيث تحصل مداولة وتبادل أفكار وإيضاحات وغيرها. 
- الاتصالات المكتوبة Written communication
ضمن هذا النوع يتم بث الرسائل أو المعاني المطلوب إيصالها للآخرين كتابيا سواء بشكل تقارير أو تعليمات أو ملاحظات أو بريد إلكتروني أو غير ذلك. وليس كما يعتقد البعض بأن الاتصالات المكتوبة هي الصيغة الأكثر استخداما في الاتصالات في منظمات الأعمال في الدول المتقدمة بل إن نسبة استخدامها لا تتجاوز 13% من الوقت المتاح للاتصالات من وقت المدير وقد أشار 80% من المدراء في إحدى الدراسات أنها وسيلة ضعيفة وليست فاعلة. وأهم المشاكل في هذا النمط هي عدم وجود تغذية عكسية سريعة وتفاعل مباشر كذلك هناك إشكالية فهم المعاني الواردة في الرسالة وحتى الرسائل الإليكترونية تحتاج إلى قدرة على التعامل مع الحاسوب. وبالمقابل هناك بعض المزايا التي تتمتع بها الاتصالات المكتوبة مثل إمكانية صياغة الرسالة بشكل متأني واستحضار كافة المعلومات المراد إرسالها كذلك إتاحة وقت كافي للمستلم لفهم الرسالة ومن ثم الإجابة عليها بوضوح، وهنا نؤكد أن الاتصالات المكتوبة تفضل عندما تكون هناك حاجة لذكر تفصيلات كثيرة. 
- الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد)
Nonverbal communication (Body Language)

يشار إليها أحيانًا بلغة الإشارة أو اللغة الجسدية Body Language وهل تشكل نسبة عالية من عمليات الاتصال. وهذه عبارة عن اتصالات تتم بواسطة تعبيرات الوجه أو طبيعة الوقوف أو الجلوس أو المظاهر الأخرى من إشارات وإيماءات ونبرات الصوت. ويبدو أنه خلال الاتصال وجهًا لوجه فإن التأثير الحاصل والاستجابة للرسالة يكون بدرجة أساس نتيجة لنبرات الصوت وتعبيرات الوجه وحركات اليدين وغير ذلك من الإشارات وحتى فترات الصمت تحمل معاني كثيرة في مختلف المواقف، فهي قد تعني الشك أو عدم الفهم أو عدم موافقة لكن بشكل مؤدب. وتلخص أدناه بعض الرسائل أو المعاني التي تحملها لغة الجسد.

الرسالة عبر لغة الجسد

السلوك (تعبيرات الوجه أو الوقوف) (أو حركات اليدين أو غيرها)

* أريد أن أكون متعاونا

- عدم مقاطعة الأرجل

- فك أزرار (الجاكيت)

- عدم تحريك اليدين بشكل مستمر

- وجه مبتسم

- استخدام اليدين من الجيوب

- عدم مقاطعة الأيادي على الصدر

* أنا واثق

- عدم تحريك اليدين بالقرب من الوجه

- الوقوف باستقامة

- نظرة ثابتة للمقابل

* أنا عصبي

-التأفف

- تضخيم نبرة الصوت - حركة اليدين أثناء الحديث بشكل غير منتظم

- التدخين بشكل متزايد

* أنا أفضل منك

- النظر من فوق النظارات

- الإشارة بالأصابع تجاه المقابل - الوقوف خلف المكتب

- العبث بطية البدلة أثناء الحديث

وقبل اختتام هذه الفقرة لابد من الإشارة إلى أن الوسيلة المناسبة للاتصال من بين هذه الأنواع الثلاثة يعتمد على عدة عوامل منها نوع الرسالة المراد إرسالها وهل هي رسالة ذات مضمون عام موجه للجميع أم أنها تخص فردًا أو مجموعة بعينها، كذك طول الرسالة ومدى كونها روتينية أو ذات موضوع جديد. ففي حالة كون الرسالة شخصية وغير روتينية وقصيرة فإنه يمكن استخدام الاتصال الشفهي أو البريد الإلكتروني أما إذا كانت الرسالة عامة أو روتينية أو طويلة فإنه يفضل استخدام الاتصالات المكتوبة. كذلك يمكن للمدير استخدام توليفة من هذه الوسائل كأن يتم الاتصال هاتفيا من قبل المدير ثم يتبع الاتصال ببريد إليكتروني لتذكيرهم. وفي أحيان عديدة يستخدم المدير الوسائل المختلفة بناء على ما يقدره من كفاءة وفاعلية لكل وسيلة. 

* الاتصالات وفق اتجاهاتها Communication According to Its Direction
ضمن هذا النمط من التصنيفات يمكن الإشارة إلى الأنواع التالية: 
- الاتصالات الصاعدة Upward Communication
إن هذا النمط من الاتصالات يشتمل على إيصال الرسائل والمعاني من المستويات الإدارية الأدنى إلى المستويات الإدارية العليا ضمن الهرم التنظيمي. إن أغلب المنظمات تبذل جهودا لبناء قنوات اتصال صاعد كفوءة وفاعلة. فالعاملون يحتاجون إلى نقل شكاواهم ووجهات نظرهم وتقارير أدائهم إلى الجهات العليا. إن الانسياب السليم والفعال للمعلومات والبيانات من خلال الاتصال الصاعد يدل على أن عملية الاتصال بهذا الأسلوب فاعلة. وعموما يمكن أن نميز بين أنواع عديدة من المعلومات التي تنقل في سياق هذا النمط من الاتصال.
1. المشاكل والاستثناءات Problems and Exceptions 
يتضمن هذا النوع المشكلات أو الصعوبات التي يواجهها العاملون في مكان عملهم وكذلك الحالات الاستثنائية التي تحصل أثناء إنجاز الأعمال واليت يرغب العاملون إيصالها إلى المستوى الإداري الأعلى، مثال ذلك تعطل الطابعة في أحد المكاتب منذ يومين ولن تحل المشكلة قبل أسبوع على الأقل بانتظار ووصول طابعة جديدة. 
2. اقتراحات لأجراء تحسين معين Suggestions for Improvements
وهذه عبارة عن أفكار لغرض تحسين إنجاز الأعمال وتوفير بيئة عمل أفضل مثال ذلك اقتراح حذف بعض المراحل من عملية إنجاز معاملة معينة لأنها تستغرق وقت طويل ولا تضيف قيمة ولا تعطي نتائج مفيدة. 
3. تقارير الأداء Performance Reports 
وهذه هي التقارير الدورية حول الأداء وإنجاز الأعمال بهدف إعلام الإدارة عن مسيرة العمل الفردي والجماعي وللأقسام. مثال ذلك، إرسال تقرير إلى الإدارة حول تدقيق الفواتير الواردة من مجهر معين والملاحظات المؤشرة عليها. 
4. الشكاوي والنزاعات Grievances and Disputes
إن الرسائل الخاصة بشكاوي العاملين وتظلماتهم وكذلك التقارير الخاصة بحصول نزاعات نزاعات أو شجارات في مكان العمل هي فحوى هذا النوع من الرسائل الصاعدة، حيث ينتظر مرسلوها حلولا لمشاكلهم. فقد يشكو أحد المدراء عدم تعاون مسؤول المشتريات معه. 
5. معلومات مالية ومحاسبية Financial and Accounting Information
وهي الرسالة الخاصة بالتكاليف والمبيعات والأرباح وغيرها من المعلومات المشتقة منها، مثال ذلك أن التكاليف قد ازدادت بنسبة 5% عن المخطط. 
وعموما فإن منظمات الأعمال تستخدم الوسائل المختلفة الحديثة لإتمام عمليات الاتصال الصاعدة مثل شبكة الإنترنت والحواسيب وسياسات الباب المفتوح للمديرين، ومع ذلك فقد تحصل مشكلات في هذا النمط مثل التحريف الذي يحصل على المعلومات قبل وصولها إلى المستوى الإداري الأعلى أو أن هذا الأخير لا يستمع لمشاكل العاملين بعناية. 
- الاتصالات النازلة Downward Communications
وهو النوع الأكثر شيوعا حيث تنساب الرسائل أو المعاني بما فيها من معلومات وأوامر وتعليمات وملاحظات وغيرها من المستويات الإدارية العليا إلى المستويات الإدارية الدنيا. وهذا النوع يحمل في طياته استراتيجيات جديدة لتنفيذ الأعمال ومبادرات الإدارة للتطوير وتوضيح الأهداف وغيرها. ويستطيع المدراء الاتصال بالعاملين بطرق عديدة ووسائل كثيرة مثل الحديث المباشر أو صحيفة تعليمات أو البريد الإليكتروني أو غيرها وأهم أنواع الرسائل النازلة تتضمن الآتي: 

1. تنفيذ الأهداف والاستراتيجيات Implementation of Goals and Strategies
يتضمن هذا النوع من الرسائل كل ما يتعلق بتنفيذ الخطط والأهداف وتأشير السلوكيات المطلوبة وغير ذلك من أمور فهي تعطي اتجاها معينًا للعمل للمستويات الأدنى. مثال ذلك، الرسالة التي توجه إلى كافة العاملين لتحسين الجودة وتنبيه أفراد المنظمة إلى أهمية المنافسة على أساس الجودة. 
2. تعليمات العمل Job Instructions
وهذه عبارة عن التوجيهات الخاصة بكيفية إنجاز الأعمال من قبل العاملين وكيف ترتبط الوظائف بباقي أنشطة المنظمة. مثال ذلك، التعليمات الخاصة بمنح إجازات العاملين والتعديلات التي تجرى عليها.
3. الإجراءات والممارسات Procedures and Practices
هذه الرسائل تحدد سياسات المنظمة وقواعد عملها والتشريعات الخاصة بذلك والترتيبات الخاصة بالهيكل. مثال ذلك، الخطوات أو الإجراءات اللازمة لمنح إجازة لموظف لمدة سنة بدون راتب.
4. التغذية العكسية للأداء Performance Feedback
وهذه الرسائل تشتمل على ملاحظات وتقييم المستوى الإداري الأعلى على الأداء الذي تم رفعه بشكل اتصال صاعد إلى مستوى الإداري الأعلى من قبل العاملين أو المسؤولين. مثال ذلك، الإشادة بجهود في قسم الحاسوب وإبراز دورهم في تحسين إجراءات العمل.
5. أدلجة العاملين وتحفيزهم Indoctrination
إن هذه الرسائل وظيفتها الرئيسية تحفيز العاملين لقبول وتبني رسالة المنظمة وثقافتها وقيمها وإيصال أفكار وعقيدة الإدارة العليا فيما يتعلق بالعمل وكيفية إنجازه. مثال ذلك اعتبار جميع العاملين في المنظمة كعائلة واحدة وندعو الجميع لحضور لقاء سنوي بمناسبة تحقيق إنجازات أو نتائج استثنائية.
وبالرغم من كون الاتصالات النازلة هي أداة قوية بيد الإدارة إلا أن تدرجها بالنزول من الإدارة العليا وعبر عدة مستويات يؤدي إلى ضياع أو فقدان بعض محتويات الرسالة.
 
- الاتصالات الأفقية Horizontal Communications
وقد تكون هذه الاتصالات جانبية أو قطرية وتمثل تبادل الرسائل بين المدراء المناظرين أو بين زملاء العمل أو عبر الوظائف في المستوى الإداري الواحد. وهدف هذه الاتصالات ليس الإعلام فقط وإنما طلب المساعدة والتنسيق أيضًا ويمكن أن تأخذ الأشكال التالية: 
1. حل المشاكل داخل الأقسام Intradepartmental Problem Solving
وتتضمن جميع الرسائل بين أعضاء القسم الواحد وكيفية إنجاز المهام والواجبات، مثال ذلك أن يطلب موظف مساعدة من زميله لإجراء معين.
2. التنسيق بين الأقسام Intradepartmental Coordination
وهذه الرسائل تسهل إنجاز مهام ومشاريع مشتركة بين الأقسام. مثال ذلك أن يطلب من شخص في قسم التسويق وآخر في قسم الإنتاج لترتيب اجتماع لمناقشة أمر يخص العمل المشترك.
3. تغيير المبادرات والتحسينات Change Initiatives and Improvements
وهي رسائل موجهة لتقاسم معلومات بين الفرق والأقسام لمساعدة المنظمة على التغيير والنمو والتحسين، مثال ذلك أن أحد الأقسام بهدف تحسين وإجراء ترشيق للمنظمة فإنه يرغب مناقشة هذه الأمور مع القسم الآخر.
وهذا النوع من الاتصالات في المنظمات المتعلمة حيث هناك فرق عمل لحل المشكلات من خلال البحث عن طرق جديدة وإجراءات.
* الاتصالات غير الرسمية Informal communications
إن جميع الأنواع المشار إليها في الفقرات السابقة هي اتصالات رسمية تخطط وتنظم وتشمل على آليات عمل معينة في حين أن كثير من الاتصالات خارج هذا الإطار الرسمي وتتبع سياقات مختلفة عن القنوات الرسمية ويمكن أن تمثل الاتصالات الرسمية وغير الرسمية بالآتي:

- الاتصالات العنقودية Grapevine Communications
وهي اتصالات غير رسمية تأخذ شكلا شبكيا وتشمل المنظمة بجميع أجزائها وهي موجودة في جميع المنظمات ولا تأخذ نمطا واحدًا ولا يمكن التمييز بين نوعين شائعين من هذا الصنف من الاتصالات وهما:
1. سلسلة النميمة والغيبة Gossip Chain
وفي هذا النوع يقوم شخص ببث رسالة إلى آخرين وقد يحفظ البعض منهم السر في حين يفشيه آخرون إلى غيرهم، وعادة ما تحوي هذه الاتصالات معلومات شخصية خصوصية عن الآخرين.
2. السلسلة العنقودية Cluster Chain
وفي هذا النوع يمرر أحد العاملين معلومات إلى عدد قليل من الأشخاص الذين بدورهم جميعًا أو بعضهم يمررون المعلومات إلى آخرين وهكذا.ويمكن استعراض هاتين الفكرتين في الشكل التالي:

وتوجد عادة الاتصالات غير الرسمية لأسباب عديدة من أهمها سببين، الأول هو زيادة عدد الاندماجات والاستحواذ بين الشركات وهو حدث يؤثر جدًا على عمل العاملين في المنظمة. والثاني هو تغيير مواقع المنظمات من مراكز المدن إلى الضواحي أو أماكن أخرى وهذا مدعاة للحديث الجانبي وتساؤل العاملين عن الأمور التي لا تفصح عنها الإدارة من جانب ومن جانب آخر فإنهم يشغلون أنفسهم بالاتصالات الجانبية غير الرسمية بشكل أكبر بسبب طبيعة المكان الجديد.

- الإدارة بالتجوال Management Wandering Around
هو أسلوب يقوم على أساس تجوال المدير في المنظمة وتبادل الأحاديث العفوية مع الآخرين وتوجيههم بشكل غير رسمي. ويكثر هذا النوع في منظمات الأعمال الخدمية مثل الفنادق والمستشفيات كذلك يكون في أوجه عندما تقيم المنظمة احتفالات أو لقاءات خارج بيئة العمل الرسمية.
- الاتصالات غير اللفظية Non - Verbal Communication
وقد تمت الإشارة إلى هذا النمط في الفقرة السابقة.
- شبكات اتصال الفريق Team Communication Networks
إن تعقد المنظمات وكثرة المهمات التي تنفذ عن طريق فرق العمل وكذلك تبني العديد من المنظمات لهياكل تنظيمية شبكية ومصفوفية، يتطلب تطوير أساليب الاتصال كذلك. إن الاتصال بين أعضاء الفريق في المنظمة يتسم بكونه ذي طبيعة تفاعلية بين الأعضاء ومركزا بشكل خاص على كيفية اتصال الأعضاء بعضهم ببعض في إطار شبكة العمل وكذلك فريق العمل الواحد. إن شبكات الاتصال Communication Network هي أنماط من خلالها تتم الاتصالات بين أعضاء الفريق أو مجموعة الاتصال. وفي إطار هذه الأنماط يتم التركيز على اثنين من الخصائص المهمة وهما المدى الذي تتركز فيه الاتصالات داخل الفريق وطبيعة المهام التي يؤديها هذا الفريق. ففي شبكة الاتصال المركزية Centralized Network عن أعضاء الفريق يجب أن يتصلوا من خلال شخص واحد لحل المشاكل واتخاذ القرارات، أما الشبكة اللامركزية للاتصال Decentralized Network فإن الأعضاء فيها يستطيعون الاتصال بحرية مع بعضهم البعض. ويمكن تصوير أنواع مختلفة من هذين النوعين كما في الشكل التالي:

ولا بد من الإشارة هنا إلى حقيقة مهمة أثبتتها التجارب الميدانية والبحوث والتي فحواها أن شبكات الاتصال المركزية تصلح أكثر في المواقف البسيطة التي تتطلب السرعة حيث يمرر الأعضاء المعلومات المهمة إلى شخص مركزي واحد هو قائد المجموعة ليتم صنع واتخاذ القرار بسرعة، في حين أن شبكة الاتصالات اللامركزية تكون بطيئة في المشاكل أو المواقف البسيطة لأن المعلومات تمرر بين الأفراد إلى أن يحل أحدهم المشكلة أخيرًا وهذا يحتاج إلى وقت. وفي المواقف المعقدة فإن شبكة الاتصال اللامركزية تكون أكثر فاعلية لأن المعلومات المهمة لا يمكن أن تكون لدى شخص واحد فقط. كذلك الأمر في شبكات الاتصال المركزية حيث تكون هناك أخطاء قليلة في المشاكل البسيطة وأخطاء كثيرة في المشاكل المعقدة. أما شبكة الاتصالات اللامركزية فإنها أقل دقة في المشاكل البسيطة وأكثر دقة في المشاكل المعقدة ويمكن أن نجمل هذه الفكرة بالشكل التالي:

ثالثًا: عقبات الاتصال ووسائل التغلب عليها
Communication Barriers and Barriers Overcoming Tools

إن كون الاتصال والمعلومات أو الرسائل الواردة فيه هو وسيلة لتسيير الأمور في منظمات الأعمال فإن أي خلل أو تشويش على قنوات الاتصال سيؤثر حتما في نوعية المعلومات المنقولة ونتائج الأداء التي قد تكون خسائر كبيرة. لذلك فإن مهارات ضرورية وأساسية يجب أن تتوفر لدى كل من المرسل والمستقبل ومن الضروري أن يعي الأفراد طبيعة التعامل مع العقبات التي تواجه عملية الاتصال في المنظمة. وضمن هذه الفقرات فإننا سنشير إلى أهم العقبات ومن ثم وسائل التغلب عليها وتحسين عملية الاتصال:
* عقبات الاتصال Communication Barriers
كثيرة هي العقبات التي تؤثر في شبكات الاتصال والرسائل المنقولة عبرها ويمكن أن نشير إلى أهمها التي قد ترتبط بالمرسل أو بالمستقبل أو بطبيعة الوسيلة المستخدمة أو بمضمون الرسالة أو الإشارة.
* اختيار غير موفق أو غير صحيح لقناة الاتصال. باعتبار أن قناة الاتصال هي الوعاء أو الوسيلة الناقلة للرسالة من المرسل إلى المستقبل فيفترض بالمدراء اختيار قناة الاتصال الصحيحة أو توليفة من قنوات الاتصال المطلوبة لنقل الرسالة. ويمكن الإشارة إلى أهم القنوات الشائعة ومدى ثرائها وقوتها في إيصال الرسالة بالشكل التالي: 

* تعبير مكتوب أو شفهي ضعيف أو غير مؤثر. إن الاتصال يمكن أن يؤدي غرضه عندما تكون الرسالة مصاغة بعناية ووضوح تامين بحيث يستطيع المستلم ، يفهم مدلولاتها كما أراد لها المرسل. وهناك مهارات يجب أن يتقنها المدير في مجال الاتصال لكي يكون فاعلا في التعبير عن نفسه وأوامره. وبالطبع فإن جميع أنواع الاتصالات تتطلب مهارات معينة يختلف بعضها عن بعض خصوصًا تلك التي جاءت بها التكنولوجيا الحديثة.

* الفشل في إدراك وفهم الإشارات غير اللفظية التي تشكل اليوم نمطا مهما من نماط الاتصال، ففي بعض الأحيان يريد المرسل إيصال رسالة محددة من خلال قناة معينة ولكن حركاته الجسدية وتعبيرات الوجه والملامح تعبر عن شيء آخر وهذا ما يطلب عليه الرسالة المختلطة Mixed Message لذلك على المدراء أن ينتبهوا إلى أهمية الإشارات غير اللفظية وتطابقها مع مضمون الرسالة المراد إيصالها.
* الإرباكات المادية أثناء عملية الاتصال ويدخل في إطار ذلك جميع ما يؤدي إلى تقليل فاعلية الاتصال مثل المقاطعة أثناء حديث هاتفي أو زيارات مفاجئة وغير متوقعة أو انعدام الخصوصية أثناء الاتصال أو غيرها.
* التفاوت في السلطة الوظيفية حيث يخشى الكثير من المرؤوسين بث وإرسال الكثير من المعلومات والبيانات والرسائل خوفًا من عدم رضا أو ردود الفعل السلبية من قبل الرؤساء في بعض الأحيان. وغالبًا ما يقوم الأفراد في المستوى الإداري الأدنى بإجراء ما يسمى بتصفية مضمون الرسالة Filtering وهذا يفقدها جزء من مضمونها ويتم هذا الأمر بشكل متعمد وليس عفويا.
* عدم تمتع مستلمي الرسائل بمهارات الإنصات الضرورية لفهم الرسالة المستلمة واستيعاب معناها أو وجود موقف مسبق للمستلم حول مضمن الرسالة.
* ازدحام قنوات الاتصال أحيانًا يكون عقبة أمام الاتصال الفاعل.
* وسائل تحسين فاعلية الاتصال 
Improving Communication Effectiveness

إن التغلب على عقبات الاتصال يتم من خلال تحسين ظروفه وقنواته على مستوى الأفراد أو المنظمة، فعلى مستوى الأفراد ومهاراتهم يمكن أن يتم ذلك من خلال الإنصات الفعال Active Listening والذي يعني عملية التصرف لمساعدة فرد معين لقول ما يريد قوله بالضبط وهي تحوي مهارات الصدق بالانتباه لغرض فهم المعنى الكامل لقول الآخر من خلال ضبط العواطف والسيطرة على الانفعالات. وهناك خمسة قواعد للإنصات الفعال وهي:

1. الإنصات التام لمحتوى الرسالة.
2. الإصغاء التام والانتباه لمشاعر مرسل الرسالة حول محتوى الرسالة.
3. الاستجابة لهذه المشاعر والعمل على أن يعرف المرسل تأثير مشاعره.
4. الانتباه والحساسية تجاه الإشارات غير اللفظية التي تبدو من المرسل.
5. التأكد من المرسل حول بعض العبارات أو الفقرات لفهمها بشكل كامل.
ومن الجدير بالذكر فإن الإنصات مهارة يمكن تنميتها وصقلها من خلال ما يلي:
* التوقف عن الحديث.
* إعطاء مجال للمرسل و المتحدث.
* إظهار الاهتمام والرغبة بالاستماع للمرسل.
* إزالة العقبات المحتملة.
* التركيز التام مع المتحدث أو المرسل.
* عدم الإجابة بسرعة ولكن بتأني.
* السيطرة على الانفعالات وعدم التصرف بعصبية.
* توجيه النقد بأسلوب تدريجي وبناء.
* إثارة أسئلة للتوضيح.
* التوقف عن الحديث.
كذلك من وسائل تحسين الاتصال ما يسمى التغذية العكسية البناءة Constructive feedback وهي عملية إخبار الأفراد حول ما يشعر مستلم الرسالة تجاه المعاني الواردة في الرسائل المرسلة. وكلما كانت التغذية العكسية دقيقة وصحيحة فإن ذلك يسهل عملية الاتصال مستقبلًا. وعموما فإن التغذية العكسية البناء يمكن أن تكون أكثر فاعلية من خلال: 
* إعطاء تغذية عكسية مباشرة قائمة على أساس الثقة بين الطرفين.
* التأكد من أن التغذية العكسية محددة ودقيقة وليست عامة.
* استخدام الوقت المناسب لإعطاء التغذية العكسية.
* التأكد من أن التغذية العكسية المعطاة ذات مصداقية وتخص الرسالة التي سبق وأن استلمها المستلم.
* إعطاء التغذية العكسية بكميات أو جرعات صغيرة ومناسبة.
ومن الأمور الأخرى المهمة في تحسين الاتصال استخدام التكنولوجيا الحديثة وبشكل فاعل وباستيعاب عالي وكذلك الاهتمام بالتنوع والاختلاف الثقافي حيث أنه يمكن أن يخلق أجواء اتصال إيجابية.
ومن المهم الإشارة إلى أن اختيار وسيلة الاتصال لها دور مهم في تحسين عملية الاتصال وزيادة فاعليته. وفي هذا الإطار فإن طبيعة المشكلة أو الموقف وما إذا كان روتينيا أو غير روتيني وكذلك مدى ثراء قناة الاتصال أو ضعفها لها تأثير كبير على العملية الاتصالية ويمكن أن تمثل هذه الحالة والآثار بالمصفوفة التالية:

* استراتيجيات الاتصال Communication Strategies
لقد طور الباحث فيليب كلامبت Phillip Cammpitt نموذجا للعلاقة بين فاعلية الاتصال وحجم المعلومات المنقولة من خلال قناة الاتصال. وبذلك تحددت خمسة استراتيجيات للاتصال يعتمد المدراء واحدة منها أو أكثر لتحقيق ما يصبون إليه وكما يعرض ذلك الشكل التالي:
1- معلومات كثيرة وأمل باتصال ناجح (انشر وتأمل).
2- رسائل كافية ومحددة مع وقت طويل للتوضيح (اخبر ورغب).
3- تحديد المهم ثم الاستطلاع.
4- تشخيص واستجابة
5- التقييد ثم التعزيز.

ولفهم الشكل أعلاه لا بد من توضيح للاستراتيجيات الخمسة المشار إليه والتي تحكم كل واحد منها منظورا مختلفًا لعملية الاتصال.
1. استراتيجية انشر وتأمل (Spray and Pray Strategy)
لا تعتبر هذه الاستراتيجيات الفاعلة في الاتصال حيث الاعتقاد لدى المدير في ظلها بأن الكم الهائل من المعلومات التي يتم إيصاله للمرؤوسين سيحقق اتصالًا ناجحا، لكن الأمر لا يبدو بهذه الصيغة البسيطة حيث إن كثرة المعلومات تربك موضوع الاتصال وتجعل من مضمونه عامًا وليس محددًا بسبب انشغال المرؤوسين بهذه المعلومات غير المجدية التي تقيد الفهم الدقيق والصحي لمضمون ومعاني الاتصال الفعال. وفي سياق هذه الاستراتيجية لا توجد مقابلة ومطابقة صحيحة بين كمية المعلومات وفاعلية الاتصال.
2. استراتيجية أخبر ورغب Tell & Sell Stratege
ضمن حدود هذه الاستراتيجية يقوم المدير بتقديم معلومات أقل من الاستراتيجية السابقة مستهدفا تحقيق اتصال ناجح من خلالها. كذلك ترفد بتوضيح كافي لمحتوى الرسائل وموضوعاتها المطروحة في عملية الاتصال هذه. ومع ذلك فإن هذه الاستراتيجية يمكن اعتبارها من ناحية الكفاءة ولكنها لا تحقق أفضل ما تستهدفه عملية الاتصال من نجاح وفاعلية.
3. استراتيجية تحديد المهم ثم الاستطلاع Underscore and Explore Strategy
تعتبر أفضل أنواع الاستراتيجيات على اعتبار أن هناك أفضل تطابق ومواءمة بين كمية المعلومات المنشورة والمنقولة والمستوى العالي لفاعلية الاتصال. من جهة أخرى فإنه يمكن اعتبارها استراتيجية بمسارين حيث تتم في إطار تقدير المرؤوسين إيجابيًا وإفساح المجال الكافي من خلال استطلاع آرائهم في المعلومات المنقولة أثناء عملية الاتصال. إن وجد تغذية راجعة تعزز من كفاءة الاتصال وتشذب المعلومات بطريقة تجعل منها أكثر انسجاما مع ما تستهدفه الإدارة من غايات.
4. استراتيجية التشخيص والاستجابة Identify and Reply Strategy
تقل كفاءة عملية الاتصال في ظل هذه الاستراتيجية بسبب تقليص كمية المعلومات المنشورة أو المرسلة. وهنا ينظر للعاملين ليس كمشاركين فاعلين فقط وإنما موجهين لعمليات الاتصال لأنه يفترض معرفتهم بالقضايا الأساسية التي يتم الحوار أو الاتصال بشأنها، وهم الذين يضعون قواعد الاتصال في حين أن المدراء يستجيبون للإشاعات والتلميحات الذين يروجونها بسبب معرفتهم للمعلومات الأساسية. ونجاح هذه الاستراتيجية يتطلب مهارة إصغاء عالية من قبل المدراء لتشخيص المعلومات التي يعرفها العاملون.
5. استراتيجية التقييد ثم التعزيز Withhold and Uphold Strategy
في هذه الاستراتيجية يخبر المدير العاملين بما يعتقد أنهم بحاجة إليه وفقط عندما يعتقد أن الوقت ملائم لإخبارهم. والسرية والرقابة الصارمة على المعلومات هنا تعتبر من أهم الأمور باعتبار أن المعلومات هي مصدر القوة الأساس الذي لا يفترض أن يعطى للعاملين دون الحاجة إليه. وسبب قلة المعلومات والتحكم فيها ترافق هذه الاستراتيجية إشاعات وأكاذيب في العديد من الموضوعات التي يقوم عليها الاتصال في المنظمة وبذلك تقل فاعلية الاتصال بشكل كبير.
وعادة ما تبحث الإدارة عن توليفة من هذه الاستراتيجيات تجعل من خلالها عملية الاتصال أكثر فاعلية في إطار المواقف المختلفة. وعادة ما تلجأ الإدارة في منظمة معينة إلى تفضيل نمط معين من هذه الاستراتيجيات وليس شرطًا أساسيًا أن تكون هذه الاستراتيجية هي الأكثر فاعلية في الاتصال.
 
رابعًا: التفاوض Negotiation
كثيرة هي الحالات والمواقف التي يقع في إطارها وجود حوار بين طرفين أو أكثر في منظمات الأعمال وهذا الحوار يطلق عليه التفاوض Negotiation الذي هو عبارة عن عمليات صنع القرارات بشكل مشترك عندما يكون لدى الأطراف المعنيون تفضيلات مختلفة، والتفاوض هو الطريقة المؤدية إلى الوصول إلى اتفاق بين هذه الأطراف. وعادة ما يتفاوض الأفراد حول الأجور وظروف العمل وتقييم الأداء وجدولة العمل ومواقعه واعتبارات أخرى كثيرة. وعند فشل التفاوض فإن هناك احتمال كبير لحصول الصراع Conflict الذي هو عبارة عن عدم توافق حول قضايا أساسية تصل إلى حد العداء والخصومة.
* أهداف التفاوض ومداخله Negotiation Goals and Approaches
هناك نمطين رئيسيين من الأهداف لعملية التفاوض. الأولى يتعلق بالأهداف الأساسية المادية والثاني يخص العلاقات. فالأهداف المادية أو الحقيقية Substance Goals تتعلق بالنتائج أو المخرجات وترتبط بمحتوى المفاوضات. أما الأهداف الخاصة بالعلاقات Relationship Goals فهي الأهداف التي ترتبط بالعمليات وتركز على الطرق التي يعمل بها الأفراد مع بعض مستقبلًا. والتفاوض الفعال يحصل عندما تحل القضايا المتعلقة بالمحتوى وتدام العلاقات بين الأطراف المختلفة وتتحسن. وللتفاوض الفعال ثلاثة خصائص أساسية هي:
- النوعية Quality: وهي التفاوض بطريقة حكيمة وفعلية ترضي جميع الأطراف.
- الكلفة Cost: إن كفاءة الاتصال ترتبط باستخدام أقل الموارد وأقل وقت.
- التناغم Harmony: التفاوض بطريقة تعزز علاقات الأفراد ببعضهم البعض ودون إضرار بهذه العلاقات بأي صورة كانت.
إن المداخل المعتمدة من قبل الأطراف لها تأثير رئيسي على نتائج التفاوض فقد يتم اعتماد مدخل التفاوض التوزيعي Distributive Negotiation (Win - Lose) وفيه يتم التركيز على ادعاءات مختلفة الأطراف بهدف الوصول إلى نتائج أو مخرجات مفضلة وهذا المدخل قائم على أساس تنافسي حيث أن الربح المتحقق لطرف معين لا يحصل إلا عند خسارة الطرف الآخر. وهنا فإن العلاقات يضحى بها عندما يركز كل طرف على مصالحه الذاتية. أما المدخل الآخر للتفاوض فهو التفاوض المبدئي أو التكاملي Integrative or Principaled Negotiation (win - win) وهو قائم على أساس الربح لكلا الطرفين المتفاوضين. وهنا يؤخذ بنظر الاعتبار محتوى التفاوض ولكن مصالح جميع الأطراف تؤخذ بنظر الاعتبار. وهنا تراعى ادعاءات كل الأطراف مع محاولة إيجاد السبل أو الطرق المناسبة لإرضائهم جميعًا أي لا توجد خسارة لأي طرف والعلاقات يجب أن يحتفظ بها مع تعزيزها أثناء الحوار.
* الاتفاقات الشاملة Integrative Agreements

لغرض الوصول إلى اتفاق شامل حدد الباحثون أربعة قواعد للتفاوض هي: 
1. فصل الأفراد وسماتهم الشخصية عن المشكلة المتفاوض بشأنها.
2. التركيز على المصالح وليس على المواقع الوظيفية.
3. توليد بدائل كثيرة قبل تقرير ماذا يجب عمله.
4. التأكد من أن النتائج تقوم على أساس معايير موضوعية.
إن السلوك الحسن والمعلومات الكافية الدقيقة تشكل أرضية أساسية للاتفاق الشامل Integrative Agreements. كذلك فإن الثقة والرغبة بالحوار وتقاسم المعلومات وطرح الأسئلة العقلانية على الطرف الآخر تساعد في الوصول إلى مثل هذه الاتفاقات. إن المعلومات تساعد في معرفة كل طرف ماذا يهمه وماذا يهم الطرف الآخر لذا يجب على كل الأطراف معرفة ما يسمى البديل الأفضل لاتفاق تفاوضي (BATNA) Best Alternative to A Negotiated Agreement، والتي تعني إجابة للسؤال: ماذا نعمل إذا لم نستطع التوصل إلى اتفاق؟ ويمكن أن تمثل فكرة التفاوض هذه من خلال الشكل التالي:

ويمكن توضيح ذلك بمثال رقمي للتفاوض حول الأجور والذي غالبًا ما تدور حولها مفاوضات طويلة بين العاملين ونقاباتهم من جانب والإدارة من جانب آخر. فلو فرضنا أن اتحاد العمال أبلغ الإدارة أنه يريد أن تكون الأجور الجديدة بواقع 15 وحدة نقدية في الساعة وهذا يمثل نقطة الهدف والطموح لفريق B الذي هو الاتحاد، لكنه مع ذلك يكون قد حدد هدفا لا يمكن التنازل عنه ويمثل نقطة المقاومة للفريق B وهي 13.5 وحدة نقدية وهو أقل ما يمكن قبوله. أما الفريق المفاوض عن الإدارة (A) فلديه منظور مختلف حيث أن عرضه الأولي هو 12 وحدة نقدية الذي يمثل طموح وهدف الفريق A ولكن لديه حد أعلى يتحفظ على تجاوزه وهو 14 وحدة نقدية، لذا فإن منطقة التفاوض Bargaining Zone ستكون بين نقطة تحفظ الاتحاد التي لا يمكن أن يتنازل عنها ونقطة تحفظ الإدارة التي لا يمكن أن تقدم أكثر منها بأي حال من الأحوال.
* الوساطة والتحكيم وتجنب إشكالات التفاوض 
Arbitration, Mediation and Negotiation Pitfalls Avoidance

إن عملية الحوار ليست بالسهلة بل كثيرًا ما تكون معقدة وعادة ما يصاحب التفاوض أربعة إشكالات أساسية:
1. فهم عملية التفاوض والحوار بشأن قضية معينة على أن الربح لطرف معين يجب أن يبنى على أساس خسارة طرف آخر.
2. التصعيد غير المبرر وغير الرشيد للصراع، بحيث يتجسد الحوار بمنظور أناني لأحد الأطراف ورغبة في تحقيق الرضا لنفسه على حساب الأطراف الأخرى.
3. الثقة المفرطة بالنفس وإهمال حاجات الطرف الآخر.
3. الإفراد في الحديث وطرح الأفكار والأسئلة للطرف الآخر دون سماع لآرائه وإجاباته.
وفي حالات كثيرة يتم حل الصراعات وعدم الاتفاق عن طريق الوساطة Mediation لا يصدر تعليمات ولا يتخذ قرارات لكنه يلعب دورًا بناء في النقاش والحوار من خلال تقديم اقتراحات ليحرك الأطراف نحو الاتفاق. أما التحكيم Arbitration فهو تدخل طرف ثالث محايد حول قضية معينة ويتخذ قرار لحل النزاع.
 
توثيق مصدر المقال
تلتزم   مهارات النجاح للتنمية البشرية بحماية حقوق المؤلفين وكتاب مقالات تعلم وإبرازهم . ولتوثيق ذلك نود هنا أن نبرز معلومات توثيقية عن كاتب المقال: د. صالح مهدي محسن العامري، د. طاهر محسن منصور الغالبي .
كما تلتزم مهارات النجاح بحفظ حقوق الناشر الرئيسي لهذا المقال وندعوكم لزيارة صفحة الناشر بدليل الناشرين لمقالات موسوعة تعلم معنا  من خلال الظغط على اسم المصدر ، كما نتقدم بالشكر أجزله والتقدير أجله للناشر لمساهمته الفاعلة في نشر مصادر المعرفة.
المصدر (الناشر الإلكتروني الرئيسي لهذا المقال ): كتاب "الإدارة والأعمال"
رابط صفحة المقال في موقع  الناشر (المصدر الرئيسي): أنقر هنا
أخر تعديل تم بواسطة م. دانية المكاري
حفظ المقال

  عدد القراءات ( 3149 )      عدد الطباعات ( 4 )       عدد مرات الارسال (0)

المشاركات والتعليقات المنشورة بأسماء أصحابها أو بأسماء مستعارة لا تمثل الرأي الرسمي لمؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية بل تمثل وجهة نظر كاتبها
لمؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية بل تمثل وجهة نظر كاتبها .
جدول الدورات التدريبية القادمة
جدول الدورات التدريبية المنفذة للحقيبة التدريبية
رقم الحدثالبدءالانتهاءالبرنامجالمدربالمدينةشريك التدريبحالة البرنامجحالة التسجيلالتفاصيل
7611/11/32 12:00:00 ص13/11/32 12:00:00 ص دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال د. محمد العامريأبو ظبي مركز اكمي كونز للاستشارات ACMECONS CONSULTANTS دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل شاهد تفاصيل التقرير التدريبي للحدث
29921/07/36 12:00:00 ص23/07/36 12:00:00 ص دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال د. محمد العامريدبي مركز اكمي كونز للاستشارات ACMECONS CONSULTANTS دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل شاهد تفاصيل التقرير التدريبي للحدث
33628/04/37 12:00:00 ص30/04/37 12:00:00 ص دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال د. محمد العامريدبي مركز اكمي كونز للاستشارات ACMECONS CONSULTANTS دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل شاهد تفاصيل التقرير التدريبي للحدث
حقائب تدريبية حول الخبر ننصح بالإطلاع عليها
مهارات التفاوض
التنمية الإدارية
مهارات التفاوض

مهارات التفاوض

لكافة مديري الإدارات و رؤساء الأقسام و غيرهم من كبار الأخصائيين و بصفة خاصة في مجالات المبيعات و التسويق و الشراء و كذلك المجالات الأخرى المتصلة بالتفاوض سواء على المستوى المحلي أو الدولي تعهد هذه الدورة دورة أساسية تساهم في صقل مهارة ذات علاقة مباشرة بمهام أعمالهم وتحسين حياتهم ....
  عدد مرات مشاهدة مواصفات الحقيبة التدريبية ( 94  )      عدد مرات تحميل بطاقة وصف الحقيبة التدريبية ( 1 )

الاقناع والتأثير
التنمية الإدارية
مهارات التفاوض

الاقناع والتأثير
  عدد مرات مشاهدة مواصفات الحقيبة التدريبية ( 4345  )      عدد مرات تحميل بطاقة وصف الحقيبة التدريبية ( 34 )

دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
التنمية الإدارية
مهارات التفاوض

دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال

لكافة مديري الإدارات و رؤساء الأقسام و غيرهم من كبار الأخصائيين و بصفة خاصة في مجالات المبيعات و التسويق و الشراء و كذلك المجالات الأخرى المتصلة بالتفاوض سواء على المستوى المحلي أو الدولي تعهد هذه الدورة دورة أساسية تساهم في صقل مهارة ذات علاقة مباشرة بم...

  عدد مرات مشاهدة مواصفات الحقيبة التدريبية ( 59720  )      عدد مرات تحميل بطاقة وصف الحقيبة التدريبية ( 29 )

  مقاطع فيديوا ذات صلة بالمقال ننصح بالإطلاع عليها

دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 6770 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3603 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3741 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3339 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3027 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3911 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3836 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3745 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3806 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3550 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3988 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 2906 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3393 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3702 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3539 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3464 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3285 )
دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 3257 )
 1 2 3 4 5  ...  
أخبار ذات صلة بنوع المقال ننصح بالإطلاع عليها ذات صلة بنوع المقال ننصح بالإطلاع عليها
أخبار مدربي مهارات النجاح
الدكتور محمد العامري يقدم دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال لمنسوبي وزارة العمل الإمارتية
مهارات النجاح
11/10/2011
الدكتور محمد العامري يقدم  دورة استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال لمنسوبي وزارة العمل الإمارتية
بحمد الله قدم المدرب الدكتور محمد العامري دورة ( استراتيجيات ومهارات التفاوض الفعال ) لمنسوبي وزارة العمل بدولة الإمارات العربية المتحدة وذلك في تعاون استراتيجي بين مهارات النجاح للتنمية البشرية و شريك التدريب الإستارتيجي لها بدولة الإمارات مركز العقل الذكي للتنمية البشرية بدولة الإمارات ...
 عدد المشاهدات ( 23183 )       عدد الردود ( 92)
مقالات أخرى ننصح بقرائتها
مهارات التفاوض
الاتصالات والتفاوضArticleResDet.aspx
الاضافة بواسطة: م. دانية المكاري    الكاتب: د. صالح مهدي محسن العامري، د. طاهر محسن منصور الغالبي    المصدر: كتاب "الإدارة والأعمال"

الاتصالات والتفاوض
تمثل الاتصالات عصب الحياة في منظمات الأعمال الحديثة حيث يمضي المدراء أغلب وقتهم أثناء الممارسات الإدارية في عمليات اتصالات مع الآخرين سواء كانوا أفراد أو مجموعات داخل المنظمة أو جهات وأطراف خارجية. إن أغلب المشاكل المثارة في المنظمة يمكن أن نجد خلفها سوء اتصال أو سوء إيصال للمعلومة أو تحر...
عدد المشاهدات ( 3149 )     عدد الردود ( 481 )     عدد مرات الطباعة ( 4 )
مهارات التفاوض
مناورات التفاوضArticleResDet.aspx
الاضافة بواسطة: د. محمد العامري    الكاتب: د. محمد بن علي شيبان العامري    المصدر: مهارات النجاح للتنمية البشرية

مناورات التفاوض
للمناورات ثلاث مراحل سوف نذكرها تفصيليا وهي مناورات الافتتاح وهي المرحلة الاولى وهي البداية عند التفاوض في اي نوع من المفاوضات وهنا يجب ان تعرف شيئا هام وهوادعي بالباطل ياتيك الحق وهذه هامه جدا اي يجب ان تطلب اكثر مما تتوقع لانك اذا طالبت فقط ماترجوا ان تحصل عليه فلن يتاح لك مجال اوسع ل...
عدد المشاهدات ( 22428 )     عدد الردود ( 481 )     عدد مرات الطباعة ( 5 )
مهارات التفاوض
مبادئ التفاوضArticleResDet.aspx
الاضافة بواسطة: د. محمد العامري    الكاتب: د. محمد بن علي شيبان العامري    المصدر: مهارات النجاح للتنمية البشرية

مبادئ التفاوض
وتلخص في (23) مبدأ : كن على استعداد دائم للتفاوض،وفي أي وقت. أن لا تتفاوض أبدا دون أن تكون مستعدا. التمسك بالثبات الدائم وهدوء الأعصاب. عدم الاستهانة بالخصم أو بالطرف المتفاوض معه. لا تتسرع في اتخاذ قرار واكسب وقتا للتفكير. أن تستمع أكثر من أن تتكلم وإذا تكلمت فلا تقل شيئا له قيمة خلال ال...
عدد المشاهدات ( 29934 )     عدد الردود ( 481 )     عدد مرات الطباعة ( 7 )
مهارات التفاوض
مناهج واستراتيجيات التفاوضArticleResDet.aspx
الاضافة بواسطة: د. محمد العامري    الكاتب: د. محمد بن علي شيبان العامري    المصدر: مهارات النجاح للتنمية البشرية

مناهج واستراتيجيات التفاوض
استراتيجيات منهج المصلحة المشتركة : يقوم هذا المنهج على علاقة تعاون بين طرفين أو أكثر يعمل كل طرف منهم على تعميق وزيادة هذا التعاون وإثماره لمصلحة كافة الأطراف. واستراتيجيات هذا المنهج هي:1. استراتيجية التكامل: هو تطوير العلاقة بين طرفي التفاوض إلى درجة أن يصبح كل منهما مكملا للآخر في كل ...
عدد المشاهدات ( 40208 )     عدد الردود ( 481 )     عدد مرات الطباعة ( 20 )
مهارات التفاوض
مراحل عملية التفاوضArticleResDet.aspx
الاضافة بواسطة: د. محمد العامري    الكاتب: د. محمد بن علي شيبان العامري    المصدر: مهارات النجاح للتنمية البشرية

مراحل عملية التفاوض
تحاول الأطراف تكوين نوع من الفهم لمتطلبات كل منها من الآخر . تصل الأطراف إلى نوع من الإحساس المشترك بنوع الاتفاق الذى يمكنهم التوصل إليه . يحاول كل طرف أن يظهر اتجاه تجاه الآخر . تبدأ ملامح الصفقة المتوقعة فى الظهور فى هذه المرحلة ينمو كذلك التعرف على وإدراك القضايا التى ينبغى الاستقرار ع...
عدد المشاهدات ( 48629 )     عدد الردود ( 481 )     عدد مرات الطباعة ( 9 )
123
محتويات بالمكتبة الالكترونية ذات صلة بمحتوى المقال ننصح بالإطلاع عليها
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
القسم الفرعي : مهارات التفاوض
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : عرض تقديمي
نوع الملف : Microsoft Office PowerPoint Presentation
سعر الكتاب : 0000.00..
عرض تقديمي : تفويض السلطة
نبذة عن المحتوى : عرض تقديمي : تفويض السلطة. نبذة عن محتوى العرض التقديمي :يحتوي هذا العرض التقديمي ( عرض بوربوينت ) على عرض بصيغة Microsoft PowerPoint يحتوي على الأتي : تفويض السلطة نظام السلطة بالمؤسسة: السلطة هى القوة التى تعطيها المؤسسة للأفراد حتى يتمكنوا من إستخدام أرائهم وتقييماتهم فى إتخاذ القر...
عدد المشاهدات (1) عدد مرات التحميل ( 58)
مسمى المحتوى: كتاب : دليل المفاوض
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
القسم الفرعي : مهارات التفاوض
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
المؤلف : جورج فولر
التصنيف : كتاب
نوع الملف : PDFs
سعر الكتاب : 0000.00..
كتاب  :   دليل المفاوض
نبذة عن المحتوى : كتاب : دليل المفاوض المؤلف : جورج فولر الطبعة : الرابعة 2012 م من إصدار : مكتبة جرير إن كتاب "دليل المفاوض" يقدم لك مصدراً كاملاً يحتوي على كل الأدوات الفعالة التي تحتاج إليها للنجاح كمفاوض بصرف النظر عن مركزك الوظيفي، أو مستوى الإلمام بالتفاوض الذي تطمح إليه . إن هذا الكتاب لا يغطي فقط ك...
عدد المشاهدات (1) عدد مرات التحميل ( 339)
مسمى المحتوى: كتاب : ذكاء الإقناع
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
القسم الفرعي : مهارات التفاوض
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : كتاب
نوع الملف : PDFs
سعر الكتاب : 0000.00..
كتاب  :   ذكاء الإقناع
نبذة عن المحتوى : كتاب : ذكاء الإقناع المؤلف : كيرت دبليو.مورتينسين الطبعة :الأولى 2011 م من إصدار : مكتبة جرير إن قدرتك علي اقناع الآخرين تشكل الفارق بين النجاح والفشل سوافى حياتك الشخصية أوالعملية و تحدد أيضاً الفارق بين النجاح البسيط والنجاح الكبير ولكن هل تتمتع بمعامل ذكاء مرتفع في الاقناع ؟ هل تستط...
عدد المشاهدات (1) عدد مرات التحميل ( 545)
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
القسم الفرعي : مهارات التفاوض
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : كتاب
نوع الملف : PDFs
سعر الكتاب : 0000.00..
كتاب  :   قوة الإقناع في دقيقة واحدة
نبذة عن المحتوى : كتاب : قوة الإقناع في دقيقة واحدة المؤلف : طوني رايتون ترجمة : ميرفت الجبلي الطبعة : 2012 م من إصدار : دار الفراشة يقدم الكاتب عشر طرق فى غايه السهولةوالبساطة والفاعلية فى تحقيق الاتى : ان تصبح اكثر قدره على الاقناع ، ان تتمتع بكاريزما لا تقاوم تسمع كلمة نعم فى غضون ثوانى تحقيق انطباعا ...
عدد المشاهدات (1) عدد مرات التحميل ( 213)
مسمى المحتوى: كتاب : فن الإقناع
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
القسم الفرعي : مهارات التفاوض
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
المؤلف : هارى ميلز
التصنيف : كتاب
نوع الملف : PDFs
سعر الكتاب : 0000.00..
كتاب  :  فن الإقناع
نبذة عن المحتوى : كتاب :فن الإقناع المؤلف :هارى ميلز الطبعة:الأولى 2001م من إصدار:مكتبة جرير يزيل هذا الكتاب الغموض الذي يكتنف سيكولوجيا التأثير و يميط اللثام عن الطريقةالسحريةالتي يؤدي بها كل ممن يعملون في مجال السياسة و الدعاية والإعلان والبيع ومن يقومون بتحسين صورالساسة والرؤساءوعلى عكس كل الكتب الأخرى ...
عدد المشاهدات (1) عدد مرات التحميل ( 230)
12
الابلاغ عن مقال سيئ
عنوان البلاغ
 
اسم المبلغ
البريد الالكتروني
 
الجوال
محتوى البلاغ
 
 

 
التعليقات على المقال
تفضل بالتعليق على المقال
الاسم
عنوان التعليق
نص التعليق
 
البريد الالكتروني
   
Top