من أحدث المقاطع المضافة

 

ممارس البرمجة اللُغوية العصبية NLP
عدد مرات المشاهدة : ( 2577 )

مهارات الإشراف التربوي الفعال
عدد مرات المشاهدة : ( 562 )

الإبداع في تربية الأبناء
عدد مرات المشاهدة : ( 2327 )

ممارس البرمجة اللُغوية العصبية NLP
عدد مرات المشاهدة : ( 2414 )

التعلم القائم على المشاريع العملية PBL
عدد مرات المشاهدة : ( 557 )

إدارة وتفعيل الذات
عدد مرات المشاهدة : ( 4159 )

مهارات إدارة التغيير
عدد مرات المشاهدة : ( 31 )

تقدير الذات
عدد مرات المشاهدة : ( 25 )

نظم الحوافز وتقييم المرؤوسين
عدد مرات المشاهدة : ( 2730 )

خطط لحياتك
عدد مرات المشاهدة : ( 26 )
12345678910...
[ للمزيد من المقاطع المضافة ... ]

تقرير دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي

بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات ،  وقد عقد هذا البرنامج التدريبي في قاعة التدريب في فندق كوت يارد ماريوت الرياض Courtyard Riyadh Diplomatic Quarter ، في الفترة الصباحية خلال الفترة من 8 إلى 12 فبراير 2015م الموافق 19 إلى 23 ربيع ثاني 1436هـ ولمدة خمسة أيام تدريبية وبواقع 5 ساعات تدريبية يومياً .

 

و قد شارك في هذا البرنامج التدريبي 20 مشارك من  منسوبي ديوان ولي العهد السعودي من العاملين في خدمة المستفيدين من أعمال الديوان والمعنين بخدمات ضيوف ديوان سمو ولي العهد ، وكان لحضورهم وتفاعلهم ومداخلاتهم دور كبير في نجاح البرنامج التدريبي .

 

وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري في إفتتاح البرنامج التدريبي أن هذا البرنامج التدريبي موجه لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد من شاغلي كافة المستويات الإدارية الإشرافية و التنفيذية و التي لها إتصال مباشر مع المستفيدين من خدمات الديوان و التي تعتمد وظائفهم على على تقديم الخدمات للمستفيدين .


كما بين المدرب الدكتور محمد العامري أن هذا البرنامج التدريبي المتميز الذي سيتفاعل فيه المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداء من التفكير في التعامل مع المنظمة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقي الخدمة حتى لحظة تلقي الخدمة ذاتها و جهاً لوجه و إنتهاء بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة .


كما بين المدرب الدكتور محمد العامري أن في هذا البرنامج التدريبي سيتعلم  المشارك بإذن الله مفهوم الخدمة و سلسلة الخدمة و لحظات الصدق وقواعد تقديم الخدمة و المضايقات و المواقف والأمانة في تقديم الخدمة و مفهوم الإمتياز . ومفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية و العلاقات التكاملية و المتقاطعة و الخفية و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة . و التشكيل السلوكي و القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف . والإتصال اللفظي و غير اللفظي و القراءة و العناية و الإستجابة و المشاعر و المحتوى و إدراك المعاني. وتحقيق التميز في الخدمة من خلال هيكل القيمة و باقة القيمة و الشعور بحاجات العميل و منطقه .

 

ولهذا فقد قام المختصين من مدربي ومستشاري مهارات النجاح للتنمية البشرية بتصميم هذه الحقيبة التدريبية وفق منهجية علمية ومعايير عالمية في مجال الخدمة المتميزة وتم تضمين الحقيبة العديد من التطبيقات العملية والتمارين التطبيقية والمشاغل التدريبية العملية التي تتوافق وسياق عمل المشاركين .

 

حيث تشتغل هذه الحقيبة التدريبية على تقديم تصور معرفي شامل عن آليات الخدمة المتميزة ، ولا تقتصر هذه الحقيبة على هذا التقديم ، بل تتجاوزه إلى تجارب تطبيقية من واقع ممارسات فعلية من خبراتنا التدريبية والإدارية والإستشارية ننقلها للمشاركين في البرنامج التدريبي .

 

إن هذه التجربة التي تقدمها هذه الحقيبة التدريبية تتلاقى مع توجهات مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية التي تعتني بتضافر الجانبين النظري والتطبيقي في سياق تدريبي عملي يجد له مكانة في التفكير النظري والممارسة العملية في حجرة التدريب . و في ضوء هذا التوجه ، فإن مهارات النجاح تتطلع إلى تقديم حقيبة تدريبية يجد فيها المشاركون ما يلبي حاجاتهم التدريبية ، وما يفيدون منه في ممارساتهم الإدارية  .

 

إننا نتطلع إلى أن تكون هذه الحقيبة التدريبية ، وغيرها مما ننتجه في مهارات النجاح للتنمية البشرية ، مدخلاً لحوار أوسع ومعمق يفضي إلى خلق مناخات إدارية تفاعلية تؤدي إلى إحداث تحول في العملية الإدارية والتربوية بمجملها ، وبما يجري في حجرة التدريب بشكل خاص في إطارها الاجتماعي بأبعاده كافة .

 

لقد ركزنا في مهارات النجاح للتنمية البشرية ان تكون دورة ممتعة ومفيدة ولهذا في عبارة عن مشغل تدريبي فعلي يتعلم ويمارس فيها المشارك التعلم النشط . لقد تم تصميم هذا البرنامج التدريبي ليكون مقدمة تأسيسة للعاملين في الميدان الإداري والتطويري والتدريبي .


وفيما يلي يطيب لفريق العمل بمؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية أن يقدم لكم تقريراً عن هذا البرنامج التدريبي يشمل نبذة عن البرنامج التدريبي وعرض لتفاصيل الحقيبة التدريبية وتقرير مصور موجز من واقع الفعاليات والأنشطة التدريبية التي نفذت خلال البرنامج التدريبي ، ويمكنكم للمزيد من المعلومات عن شريك النجاح ( المركز التدريبي المنفذ للبرنامج التدريبي ) او العميل ( الجهة المستفيدة من البرنامج ) أو المدرب أو القاعة التدريبية أو الحقيبة التدريبية استخدام الترابطات المرفقة بالتقرير أو المرفقات التفصيلية أسفل التقرير كما يمكنكم مشاهدة تقرير مصور متكامل لكافة الأنشطة والفعاليات التي تمت في البرنامج في ركن التقارير المصورة حيث نحن هنا نعرض صور مختارة فقط أما التقرير المصور يحوي صور أكثر وتفاصيل إرشادية على كل صورة توضح النشاط الذي تم فيها .

 

إننا نسعى من خلال هذا التقرير لنتقل بكم إلى داخل الحدث التدريبي لتشاركونا عملية تقيمه ونشكر لكم مقدماً اهتمامك بالاطلاع على كافة تفاصيلة وتزويدنا بمقترحاتكم للتحسين :


 

تقرير تدريبي إخباري عن البرنامج التدريبي :

 

أولاً : نبذة عن البيانات العامة للبرنامج التدريبي

 

مسمى البرنامج التدريبي : فنون الخدمة المتميزة .

( فضلاً اضغط هنا لمشاهدة بيانات توصيف الحقيبة التدريبية ) .

 

شريك التدريب المنفذ للبرنامج التدريبي : مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات

( فضلاً أضغط هنا لمشاهدة بيانات شريك التدريب المنفذ للبرنامج التدريبي ) .

 

العميل المستفيد من البرنامج التدريبي : ديوان سمو ولي العهد السعودي

( فضلاً اضغط هنا لمشاهدة بيانات العميل )

 

الفئة المستهدفة بالتدريب في البرنامج التدريبي : تعد هذه الحقيبة التدريبية المتخصصة في فنون الخدمة المتميزة ، متطلب أساسي ( دورة أساسية لشغالي الوظائف )  لكل مدراء العموم والرؤساء التنفيذيين و كبار المديرين التنفيذين و مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام من ذوي المسئوليات الإدارية و الإشرافية والتنفيذية و كذلك من في مستواهم الوظيفي والمرشحين لتولي تلك المناصب ومشرفي العموم والمشرفين على فرق العمل ومدراء المشاريع ، و للرؤساء التنفيذيين وكبار المديرين التنفيذيين و كذلك من في مستواهم الوظيفي والمرشحين لتولي تلك المناصب .


 حييث تركز هذه الحقيبة التدريبية بشكل مبارشر على إستهداف أي شخص يعمل في مجال تقديم الخدمات والعناية بالعملاء ، و مساعدوهم، ورؤساء فرق العمل، ومدراء الإدارات الفنية والإدارات المساندة


إن هذه الحقيبة التدريبية صممت وإعدت بشكل مباشر لتلبي إحتياجاتهم التدريبية و ننصحهم بحضور هذا البرنامج التدريبي والإستفادة من المعارف والمهارات والخبرات والأنشطة العملية المتضمنة فيه في زيادة كفاءتهم وفاعليتهم في القيام بعمليات فنون الخدمة المتميزة .


كما أننا نصح بشدة بحضور هذا البرنامج كل راغب أو مؤهل للقيام بعمل أو دور قيادي أو إداري وكل من يتطلب طبيعة عمله أو مهامه القيام بتقديم الخدمات للعملاء  ...

 


مكان إقامة البرنامج التدريبي : قاعة التدريب في فندق كوت يارد ماريوت الرياض Courtyard Riyadh Diplomatic Quarter

( لمشاهدة تفاصيل عن القاعة التدريبية فضلاً اضغط هنا )


 

عدد الأيام والساعات التدريبية :
خمسة أيام تدريبية بواقع 5 ساعات تدريبية لليوم التدريبي وبمجموع 25 ساعة تدريبية .

في الفترة الصباحية خلال الفترة من 8 إلى 12 فبراير 2015م الموافق 19 إلى 23 ربيع ثاني 1436هـ ولمدة خمسة أيام تدريبية وبواقع 5 ساعات تدريبية يومياً .

 


مدرب البرنامج التدريبي : الدكتور محمد علي شيبان العامري
( فضلاً أضغط هنا لمشاهدة السيرة الذاتية للمدرب الدكتور محمد بن علي شيبان العامري )
لمراسلة المدرب الدكتور محمد العامري يمكنك ذلك من خلال نموذج اتصل بنا ( اضغط هنا )

 

 

ثانياً : أهداف البرنامج التدريبي


أهداف البرنامج التدريبي


أولاً : الهدف العام للحقيبة التدريبية :


بنهاية هذا البرنامج التدريبي نتوقع أن المشاركون قد حققوا النتائج الآتية ( بمشيئة الله ) :

التفاعل بين المشاركين من خلال رحلة مشابهه للرحلة التي يقوم بها العميل للمنظمة إبتداء من التفكير في التعامل مع المنظمة والصورة الذهنية لها مروراً بالاتصال و الوصول إلى الموقع و إنتظاره لتلقي الخدمة حتى لحظة تلقي الخدمة ذاتها و جهاً لوجه و إنتهاء بخروج العميل بشعور أنه قد حصل على خدمة ممتازة .


 
ثانياً : الأهداف التفصيلية :


تهدف هذه الحقيبة التدريبية إلى إكساب المشاركين المعارف والمهارات التالية :

1. التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء .
2. تحقيق فهم أعمق لمفهوم الخدمة المتميزة  لدى المشاركين .
3. تعريف المشاركين بآليات وأدوات تحسين الخدمات المقدمة للعملاء .
4. تحسين علاقة العاملين بالجمهور والعناية بلحظات الصدق في التعامل .
5. تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع  رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة .
6. تنمية مهارات تحسين رضى العملاء عن الخدمات المقدمة .
7. تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم .
8. تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء .
9. تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء .
10. تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية .
11. تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء .




الوحدات المعرفية و المهارية للبرنامج


يقصد بالوحدات المعرفية المعلومات المعرفية النظرية التي يجب أن يدركها ويفهما امتدرب وهي مكونة من 8 وحدات معرفية ويتم تقديمها للمشاركين أثناء البرنامج التدريبي ثم إختبار المشاركين فيها وتحديد مستوى إلمام المشارك في هذه الوحدات ويعد اجتياز المتدرب لاختبار الوحدات المعرفية بنسبة لا تقل عن 70 % شرط اساسي لإجتياز البرنامج التدريبي . وفيما يلي عرض لهذه الوحدات المعرفية :



الوحدة  التدريبية الأولى : مفاهيم أساسية في خدمة العملاء

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

مفهوم الخدمة .
كيف يختلف مفهوم الخدمة عن مفهوم السلعة .
مفهوم سلسلة الخدمة .
و المضايقات و المواقف والأمانة في تقديم الخدمة .
مفهوم الإمتياز .
مداخل إدارة الخدمة .
أسباب تدني خدمة العملاء .




الوحدة  التدريبية الثانية : مؤسسات الخدمة المتميزة

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
عناصر تقييم جودة الأداء
شبكة جودة الخدمة
عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة :
1. أهمية ضبط جودة الخدمة .
2. أخطاء شائعة في خدمة العملاء .
3. معالجة أخطاء الخدمة .




الوحدة  التدريبية الثالثة : إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

ما المقصود بمفهوم العميل .
كيف تحدد عمليك ؟ .
مفهوم إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
أنواع العملاء:
العملاء الداخليين (الموظفين)
العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
مفهوم توقعات العميل ومداخله .
مفهوم إدارة توقعات العملاء .
إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء .
العناية بالعملاء :
1. الحاجات الأساسية للعملاء .
2. أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء .
3. خطوات جودة خدمة العميل .
4. الاهتمام بالعميل .
5. إسعاد العملاء .
تحقيق التميز في الخدمة من خلال هيكل القيمة و باقة القيمة و الشعور بحاجات العميل و منطقه .
مفهوم مستويات الخدمة ومستوياتها  :
1. مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
2. مستوى (2) : البرونز أو المتوسط .
3. مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
4. مستوى (4) : الذهب أو الممتاز .
أشكال خدمات العملاء :
1. الخدمة المتواضعة .
2. الخدمات الآلية .
3. الخدمة الساذجة .
4. الخدمة المتميزة .




الوحدة  التدريبية الرابعة : مهارات الاتصال مع العملاء

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

مفهوم الاتصال وأثره في الإدارة .
مقدمة عن نماذج الاتصال وعناصرها :
1. تطبيقات نموذج أرسطو للاتصال .
2. تطبيقات نموذج لاسويل (Lasswell).
3. تطبيقات نموذج بث الإشارات لشانون و ويفر Shannon and Weaver's Model of Communication
4. تطبيقات نموذج الخبرة المشتركة لاوسجيد وشرام OSGOOD- SCHRAMM Circular MODEL
مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع) .
مهارات الاتصال الكتابي (رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس) .
مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم ) .
القراءة و العناية و الإستجابة و المشاعر و المحتوى و إدراك المعاني.
تطبيقات دراسات الدكتور ألبرت مهرابيان Albert Mehrabian حول أثر تكوين الانطباع الأولى في عملية الاتصال .
تطبيقات نافذة جو -هاري THE JOHARI WINDOW MODEL
تطبيقات نظرية التواصل التموضعي Proxémique لإدوارد هول  Edward T. Hall ومفهوم الفضاء الشخصي Personal space .
مفهوم منطقة الراحة (الأمان ) Comfort Zone وتطبيقاتها في إدارة عمليات التواصل .
فن اعطاء وتلقي التغذية الراجعة / الملاحظات Giving and Receiving Feedback .




الوحدة  التدريبية الخامسة : المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

مفهوم السلوك الإنساني وكيف يتشكل .
مفهوم الأنماط السلوكية وآليات تشكيلها .
نظريات الشخصية .
نظرية فصي الدماغ لروجر سبيري عام 1960م وتوظيفها في خدمة العملاء .
مفهوم الذكاء العاطفي وآليات تنمية وتوظيفه في خدمة العملاء .
تطبيقات فنون الإقناع ونماذج التأثير الأربعة .
تطبيقات إستراتيجية هوف رانك للإقناع ( إستراتيجية التركيز والتخفيف ) .
تطبيقات نموذج القوة التفاوضية  Negotiation Power في عملية إقناع العملاء .
مهارات موظف الاستقبال المتميز .




الوحدة  التدريبية السادسة : مهارات التعامل الإنساني

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

مفهوم مهارات التعامل الإنساني .
مفاتيح الشخصية و الذات ذات الأبعاد الثلاثية .
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية) .
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة .
أنواع التبادلات في العلاقات الإنسانية ( المتكاملة ، والمتقاطعة ، والخفية ) و كيفية تطويعها بما يحقق الإمتياز في الخدمة .
القواعد الذهبية في علاقات البشر و المحافظة على إثبات الذات و الإعتداد بالنفس و التحفيز من خلال الترقب وإستراتيجية التدعيم و الإعتراف .




الوحدة  التدريبية السابعة : التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

مفهوم انماط  العملاء .
قواعد عامة في التعامل مع العملاء .
فن التعامل مع الأنماط  التالية من العملاء :
1. المتردد .
2. المتشدد .
3. المستفز .
4. مدعي المعرفة .
5. البطئ .
6. الودود .
7. الإيجابي .
معالجة شكاوى العملاء .
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء .




الوحدة  التدريبية الثامنة : مبادئ الخدمة المميزة

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء .
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها .
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء .
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين .
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها .
أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء .
فن تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة .
مهارات تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم .
حلات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين) .




الوحدة  التدريبية التاسعة : أدوات تحسين الخدمة وتميزها

وتشتمل هذه الوحدة التدريبية على المواضيع المعرفية والورشة التدريبية التطبيقية التي تنفذ وفق إستراتيجية التعليم النشط الآتية :

تطبيقات نموذج التحسين المستمر للأداء FOCUS P-D-C-A model ومراحل تطبيقه .
1. مرحلة : التركيز FOCUS
o    الخطوة الأولى : البحث
o    الخطوة الثانية : التنظيم 
o    الخطوة الثالثة : التوضيح
o    الخطوة الرابعة : الفهم
o    الخطوة الخامسة : التحديد
2.    مرحلة : مرحلة دورة ديمنغ P-D-C-A
o    الخطوة السادسة : التخطيط
o    الخطوة السابعة : نفذ
o    الخطوة الثامنة : التحقق
o    الخطوة التاسعة : الاستمرار .

الأدوات التطبيقية لنموذج التحسين المستمر للأداء   FOCUS P-D-C-A model :
 العصف الذهني Brainstorming :
 أسئلة المعرفة Questions of knowledge
 نموذج تحليل البيئة الداخلية والخارجية  S.W.O.T Analysis
 إستراتيجية عظم السمك Fish Bone Strategies
 جدول السبب والآثار Table cause and effects .
 نموذج تصميم أداة البحث العلمي ( تصميم استبانه البحث ) Model design tool of scientific research (questionnaire design research).
 تصميم الأهداف Design Objectives
 تحليل الأهداف Analysis of objectives
 نموذج تدقيق آثار الهدف العام R . R . R . O . E
 هيكل تجزئة ( تقسيم ) العمل Work Breakdown Structure (WBS)
 نطاق المشروع Scope of the project
 نموذج تدقيق الأهداف S . M . A . R . T
 تفويض السلطة Delegation of authority
 خرائط الإنسياب  ( التدفق ) Flow Charts
 نموذج تدقيق عناصر الهدف الجيد Model checking the elements of good objective
 بناء مؤشرات الأداء Construction of educational performance indicators
 بناء نظام التطوير الإداري Build a system of management development
 إستراتيجية تحليل المنظمة 1-4-4-2 Strategic analysis of the organization
 مخطط غانت Gantt chart
 حل المشكلات واتخاذ القرارات Problem-solving and decision-making
 استراتيجية دزني الإبداعية Disney Creativity Strategy
 دورة التغيير Cycle of change
 الإستراتيجية اليابانية للتحسين المستمر ( كايزن )   The Japanese Strategy of Continuous Improvement Kaizen
 دائرة التحسين Deming Cycle .



مــلاحظـة : نسعى في مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية دوماً للتحسين المستمر للحقائب التدريببية ، ولما تقتضية ضروف التدريب التفاعل والسعى الحثيث لتلبية الإحتياج التدريبي الفعلي للمشاركين في البرنامج التدريبي فإن المدرب قد يضيف 20% بالزيادة أو النقص على محتوى الحقيبة التدريبية حتى تتناسب مواقع التدريب الفعلي للمشاركين مع مراعاة الجودة و المهنية في تقديم البرنامج التدريبي .



 

 

رابعاً : التقرير المصور للفعاليات والأنشطة التي التدريبية التي تمت أثناء البرنامج التدريبي

 

ولمشاهدة كافة الصور التوثيقية للبرنامج التدريبي والتي تعرض كافة الفعاليات التي تمت خلال البرنامج التدريبي فضلاً شاهد قسم التقارير المصورة أدنى هذا التقرير الإخبار حيث تستطيع مشاهدة كافة الصور التوثيقية للبرنامج ولكم الشكر سلفاً لمشاهدتكم التقرير .

 

أولاً : برشور البرنامج التدريبي 



برشور دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد في المملكة العربية السعودية



ثانياً : نماذج من صور البرنامج التدريبي 


ولمشاهدة كافة الصور التوثيقية للبرنامج التدريبي والتي تعرض كافة الفعاليات التي تمت خلال البرنامج التدريبي فضلاً شاهد قسم التقارير المصورة أدنى هذا التقرير الإخبار حيث تستطيع مشاهدة كافة الصور التوثيقية للبرنامج ولكم الشكر سلفاً لمشاهدتكم التقرير .

  


  


افتتح المدرب الدكتور محمد العامري البرنامج التدريبي مرحباً بالمشاركين في البرنامج التدريبي فهم يعدون من المباشرين لتقديم الخدمات للمستفيدين من خدمات ديوان سمو ولي العهد في المملكة العربية السعودية  وهم خبراء في تقديم الخدمات للمتفيدين ، وبين أن هذا البرنامج التدريبي يهدف إلى تعزيز وتطوير قدراتهم على تحسين وتطوير الخدمات المقدمة والوصول لدرجات التميز في تقديم الخدمات ، وما نأمله من الجميع المشاركة الفاعلة ونقل هذه التدريب إلى أثر فاعل في واقع عملهم ، كما قدم شكره وتقديره لإدارة التدريب في ديوان سمو ولي العهد في المملكة العربية السعودية لتنظيمها الرائع للبرنامج التدريبي

 





افتتح الدكتور محمد العامري البرنامج التدريبي بتمرين تنشيطي لكسر الجليد وبناء الألفة مع المشاركين وتوضيح أهمية الرؤية المشتركة لفريق العمل في وضوح المهام وتفعيل إجراءات العمل ونجاح فرق العمل في القيام بعملية التحسين المستمر من خلال بناء تصور موحد للمهام والأهداف المرجوة ، وقد شارك الجميع في التمرين فالبعض بالمشاركة الشخصية في التطبيق والبعض بالتعليق حيث عرض المدرب الدكتور محمد العامري نوعين من الإدرات احدهما تهتم ببناء الخطط والتحسين المستمر للعمليات الخدمات المقدمة ، والأخرى لا تهتم بذلك وبين الفرق في التطبيق والنتائج وقد تفاعل الجميع مع التمرين .

 





بدء الدكتور محمد العامري البرنامج التدريبي بتمرين افتتاحي للتعرف على خلفيات المشاركين عن مفهوم الخدمة المميزة  ، وما يعرفونه مسبقاً وما يردون معرفته في هذا البرنامج وما الذي تم تعلمه في هذا البرنامج التدريبي وقد إستخدم إستراتجية ( أعرف – ماذا ستعرف – ماذا تعلمت : ( Know / Want to Know / Learned ) K-W-L لقد وضعت هذا النموذج Donna Ogle عام 1986م لمساعدة في تحسين القراءة . وهو إستراتيجية تمهيدية تساعد على تذكير المتدربين بمعلومات حول موضوع معين ، ماذا يريد المتدربين أن يعرفوا ؟ يتم تسجيل ما تعلموه ، وما لم يتعلموه ، ويكون تنفيذ هذه الإستراتيجية بتقسيم المتدربين في الصف إلى مجموعات رباعية ، وتوزيع المهام المراد تعلمها على المجموعات ، وتقوم كل مجموعة بإعداد بطاقة التعلم الخاصة بها وهي عبارة عن لوحة مقسمة إلى ثلاثة أعمدة .



 



بين الدكتور محمد العامري إستراتيجية التعلم التعاوني وآليات تطبيقها في التدريب لهذا البرنامج التدريبي حيث بين ان البرنامج التدريبي سيعتمد على التعلم من خلال المشاغل التدريبية والتعلم التعاوني مؤكداً على ملامح مهمة في التعلم التعاوني حيث كل فرد في المجموعة مسؤول عن عمله وعن عمل المجموعة ككل . ويقدم كل فرد في المجموعة الدعم للأفراد الآخرين ، كما يتلقى بدوره الدعم منهم . ويتقاسم أفراد المجموعة حلاوة النجاح ، و مرارة الفشل . وللمجموعة منسق واحد يمثلها ، ويعبر عن رأيها ككل. ولكل فرد في المجموعة دور يؤديه ، يصب في تحقيق الأهداف . وتقوم المجموعة بعملية الوصول للنتائج أي تجهيزها . ويتوزع أفراد المجموعة العمل فيما بينهم ، ثم يخرجونه نسيجاً واحداً يمثلهم . وللمدرب أدوار واضحة تتمثل في الإشراف ، والمتابعة ، وتقديم الدعم ، والمحافظة على المسار موجهاً نحو الأهداف . و يتعاون أفراد المجموعة في إنضاج وتعميق المعرفة والنتائج التي يتوصلون إليها. و يُقوّم أفراد المجموعة جودة عملهم ويستخلصون التغذية الراجعة . وقد قسم المدرب الدكتور محمد العامري المشاركين إلى أربع مجموعات تعلم وتفاعل المشاركين مع معطيات التعلم التعاوني .

 

 




اعتمد الدكتور محمد العامري في هذا البرنامج التدريبي على التدريب وفق إستراتيجية التعليم المعتمد على المشروعات العملية Project-Based Learning كإستراتيجية تدريب فعالة ، كما ركز على أسلوب المشاغل التدريبية في التدريب حيث تم تقسيم المشاركين إلى مجموعات عمل ضمن مشغل تدريبي عملي ( تطبيقي ) وقد تم التركيز على إكساب المشاركين مهارات التدريب من خلال التركيز على العملية لعملية التدريب .

 

 




وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري في بداية البرنامج مفهوم الخبرة حيث بين دراسات إلبرت باندورا Albert Bandura وأنه أول من واضع أسس نظرية التعلم الاجتماعي أو ما يعرف بالتعلم من خلال الملاحظة كما تعرف بنظرية التعلم الاجتماعي (1963 -1966 ). حيث لفت الانتباه إلى أن أنماطا كثيرة من السلوك يتم تعلمها من خلال ملاحظة الآخرين وتقليدهم لذلك يطلق على هذه النظرية التعلم بالملاحظة . تتخلص فكرة التعلم بالملاحظة بان البيئة الخارجية تقدم للفرد نماذج كثيرة من السلوك التي يقوم الفرد بتمثل سلوكها . لذلك فقد أهتم بشكل كبير بمفهوم الخبرة لدورها الكبير في نمذجة السلوك وتعزيزه ونقله ومحكاته وتعلمه .






عرف الخبرة بـ: تركيب مرجعي مقارن يستند إليه في إتخاذ القرار . يقصد بالتركيب ( صورة ذهنية للأداء ) يقصد بمرجعي (اعتقاد بأنه الأداء الأفضل ) يقصد بمقارن ( مقرنة كل أداء بالمرجع الأفضل ) ويقصد بيستند إليه في إتخاذ القرار ( أن كل القرارات الآلية اللاوعية تتم منخلال المقارنة الآلية مع المرجع ) . ثم عرض بعد ذلك مخروط الخبرة لدايل Dale's Cone of Experience وبين مكوناته وعلاقته بعملية التدريب

 





تفاعل الجميع مع أركان مجموعات التعلم حيث طلب المدرب الدكتور محمد العامري من المشاركين في مجموعات التعلم التعاوني أن تشكل كل مجموعة ركناً لها ببيئة التعلم (القاعة التدريبية ) ليكون معرضاً لها تعرض عليه منجزاتها ومخرجاتها , وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري أثناء ذلك أن : ركن التعلم هو عبارة عن معرض مصغر تشكله المجموعة لتعرض فيه مخرجاتها وما قامت بإنجازه في البرنامج التدريبي . وعلى كل مجموعة تعلم أن تختار في بداية البرنامج التدريبي ركن لها ضمن سياق البيئة التدريبية ( القاعة التدريبية ) ويثبت مسؤول المعرض ورقة تحمل أسم المجموعة عليه لتحديدها . وكل تمرين سيقدمه المدرب ستتشكل له ورشة تدريبية على شكل تمرين ويدون المقرر بالمجموعة ما تتوصل إليه المجموعة على أوراق يحددها المدرب ، ثم يقوم مسؤول المعرض بتثبت الورقة في ركن المجموعة. وعلى المجموعة مراعاة الانتهاء من التمرين وتثبت الورقة قبل نهاية الوقت المحدد للتمرين التطبيقي ويجب أن تراعي المجموعة الجودة في التنظيم والإبداع الفني والإبتكار والتشويق في إخراج معرض التعلم حيث يعد لوحة تعكس أداء المجموعة . ويمثل ركن التعلم أداة فعالة لمراجعة ما تم تعلمه في البرنامج التدريبي لهذا احرص على دقة ما تعرضه .

 


 


بين المدرب الدكتور محمد العامري للمشاركين أن هذا البرنامج ليس برنامج تدريبي نظري بل برنامج عملي تطبيقي حيث أن التدريب مهاراة تعززها المعرفة ولهذا فإن التركيز الأكبر في البرنامج التدريبي على إكساب المهارات التطبيقية للمشاركين ، وذلك من خلال التطبيق المتدرج وبين أن أسلوب التدريب سيركز على ممارسة التمارين العملية التي ترتبط بعملية تحسين الخدمات فيالمنظمات وبين ان من شروط الحصول على شهادة البرنامج التطبيق لكل المهارات التدريبية وقد تفاعل المشاركين مع هذه التطبيقات العملية بشكل كبير.

 

 



ساهمت الأدوات التدريبية التي استخدمها المدرب الدكتور محمد العامري في تحفيز أداء مجموعات التعلم وقيادة المشاغل التدريبية وتحفيز المشاركين نحو التميز في أداء التدريب المصغر حيث أحتوت على عبارات تنظيمية وتحفيزية متناغمة وطبيعية المشاغل التدريبية .

 





بين المدرب الدكتور محمد العامري نظرية/نموذج هيرسي- بلانشارد ( Hersey & Blanchard )للقيادة حيث عقد ورشة تدريبية حولها وقد تفاعل معها المشاركين وبين خلالها أنه تم تطوير هذه النظرية في القيادة من قبل الكاتبين ( Blanchard Panl Herse ) وحددت النظرية نضج/ استعداد المرؤوسين المتغير الموقفي ( Maturity/Readiness ) واقترحت أربعة اساليب قيادية وهي : 1- الأخبار (Telling ): يهتم بالعمل بدرجة كبيرة وبالعلاقات بدرجة منخفضة . 2- الاقناع ( Selling ): يهتم بكل من العمل و العلاقات بدرجة عالية. 3-المشارك (Participative ): يهتم بدرجة عالية بالعلاقات، وبالعمل بدرجة منخفضة. 4-التفويض ( Delegate ): يهتم بالعمل و بالعلاقات بدرجة منخفضة و تقترح النظرية أساليب القيادة الفعالة التي تناسب المواقف الآتية: 1.أسلوب الأخبار ( المهتم بالعمل ) يناسب الافرد ذوي النضج و الاستعداد المنخفضة . 2.أسلوب الاقناع وهو الافضل في حالة الافراد ذوي النضج من الدرجة المنخفضة المتوسطة. 3.أما أسلوب المشاركة فهو الأنسب للأفراد ذوي الدرجة المتوسطة إلى العالية من النضج . 4.ويعتبر أسلوب التفويض الأنسب للأفراد ذوي الدجة العالية من النضج .وهكذا تقترح النظرية أنه كلما زاد مستوى نضج و استعداد الأفراد لإنجازالعمل يتوجب على القائد إعطاء مزيد من الاهتمام للعلاقات و الأفراد و تقليص اهتمامه بالتوجيه و العمل ، وإذا ما بلغ مستوى نضج الأفراد فوق المتوسط فيجب على القائد تقليص نمط سلوكه المهتم بالعمل و بالعلاقات على السواء .

 





بين المدرب الدكتور محمد العامري أهمية عملية الاتصال في تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين وتميزها و قد أوضح أنه لتسهيل تصور عملية الإتصال وضعت علمية الاتصال في نماذج متنوعة هدفها تنظيم وترتيب هذه العناصر مع بعضها البعض بالإضافة إلى إظهار العلاقة فيما بينها وتعتبر هذه النماذج تصويراً للعناصر الرئيسية التي تدخل في عملية الإتصال ، وبين المدرب  محمد العامري فوائد استخدام هذه النماذج حيث ذكر أنها 1. أنها تزودنا بصورة جزئية عن أشياء كلية هذه الأشياء من الصعب إدراكها بدون (النماذج) التي هي عبارة عن خرائط تفصيلية للمعالم الأساسية لعملية الإتصال. 2. إعداد النماذج في شرح وتحليل العمليات الإتصالية المعقدة أوالصعبة أوالغامضة بطريقة مبسطة فهي ترشد الباحث إلى التقاط الرئيسية لعملية الإتصال . 3. تساعد في عملية التنبؤ بالنتائج أو بمسار الأحداث في عملية الإتصال وهذا الأمر يساعد في عملية وضع فرضيات البحث .






ثم بين المدرب الدكتور محمد العامري أن لتحقيق الخدمة المميزة لابد من التعرف على نماذج الاتصال وفهم آلياتها وكيفية توظيفها في تسحين تفاعلنا مع المستفيدين ، حيث بين أنه حتى يومنا هذا يوجد العديد من النماذج الاتصالية  ، قد أوضح أن من أهمها 1- نموذج لاسويل للاتصال (lasweus model of communtion) ، 2- نموذج بث الاشارات لشانون و ويفر   (hannon and wevermodel) ، 3- نموذج الخبرة المشتركة لاوسجيد وشرام (the osgeed and schramm) .






ومن خلال ورشة عمل تطبيقية بين المدرب الدكتور محمد العامري تطبيقات تفعيل نموذج الخبرة المشتركة لاوسجيد وشرام (the osgeed and schramm) ، في تحسين الخدمات للمستفيدين وتميزها ، وقد أوضح أن هذا النموذج وضع عام 1959 ويعتبر مكملاً لنموذج شانون حيث قام شرام بتعديل نموذج شانون بهدف تطبيقه بصورة أفضل من ناحية التفاهم بين البشر وقد أدخل فكرة (التجربة المشتركة ) الى النموذج والتي تعني وحدة المواقف والافكار والرموز المشتركة بين المرسل و المستقبل والتي تحدد فاعلية الاتصال وقد ميز شرام ثلاث مراحل لتكوين واستلام مادة البث و هي :(1) المرسل وضع الشفرة : أي وضع البيان بشكل علني (2( الرسالة ( التفسير ) : أي تحديد الشفرة المستخدمة (3) المستقبل (فك الرموز ) : أي قراءة الافكار . كما يبين النموذج تماثلاً أو تساوياً بين سلوك المرسل والمستقبل من خلال عملية الاتصال ويعتمد كل من شرام وأوسجيد على دراسة سلوك المرسل و المستقبل في تفسير عملية الاتصال حيث يقوم المرسل بتحويل الأفكار إلى رموز ويصوغها في رسالة ويحولها "قد تكون الرسالة مكتوبة – ناطقة –إشارة إيمائية (اليد – العين )" .






ثم تم عقد ورشة عمل على شكل مجموعات تعلم تعاوني تهدف إلى إكساب المشاركين مهارات الإجابة على اسئلة المعرفة وجمع المعلومات الأولية حول مشروع تحسين خدمة معينة ، حيث بين المدرب الدكتور محمد العامري أن نجاح القائد الإداري في إدارة مشروع تحسين الخدمات يعتمد على جمع المعلومات ذات العلاقة بالمشروع بما يساهم في رفع جودة الخدمة و قدم أداة اسئلة لمعرفة للمشاركين وهي عبارة عن 12 سؤال يطرحها على المخطط لإدارة عمليات التحسين للخدمات لتكون في حسابنه عند التخطيط لمشروع تحسين الخدمة والتعامل معها وهنا يبدو تفاعل المشاركين مع هذه الورشة العمل .






وقد تفاعل المشاركين مع فعاليات ورشة عمل الإجابة على أسئلة المعرفة لتشكيل سجل يحتوي على ابرزالأسئلة ذات العلاقة بتحسين الخدمات وهنا نشاهد الخارطة الذهنيية التي تعد من مخرجات هذه الورشة التدريبية حيث وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري في بداية الورشة التدريبية أن الخريطة الذهنية أسلوب جديد ومبتكر لتلخيص المواضيع ابتكره البريطاني توني بوزان. وقد وفي كتابه (كيف ترسم خريطة ذهنية - How to Mind Map) ذكر سبع خطوات لرسم خريطة ذهنية. 1. ابدأ من المنتصف لأننا بذلك نعطي الحرية لذهننا ليتحرك في جميع الاتجاهات, ويعبر عن نفسه بمزيد من الحرية والتلقائية. 2. استخدم أحد الأشكال أو إحدى الصور للتعبير عن الفكرة المركزيةلأن الصورة أفضل من ألف كلمة, كما أنها تساعدك على استخدام خيالك, والصورة المركزية تشكل إثارة أكبر وتجعلك تحافظ على مواصلة انتباهك وتساعدك على التركيز. 3. استخدم الألوان أثناء رسم الخريطة الذهنية لأن الألوان تعمل على إثارة الذهن مثل الصور, كما أنها تضفي القوة والحياة على "خرائط الذهن", وتمنح تفكيرك الإبداعي طاقة هائلة, وبالإضافة إلى ذلك فإن استخدام الألوان أمر ممتع! 4. أوصل الفروع الرئيسية بالشكل المركزي وأوصل فروع المستويين الثاني والثالث بفروع المستويين الأول والثاني .... وهكذا. لأن الذهن يعمل -كما تعرف- بطريقة "الربط الذهني", وإذا قمت بالتوصيل بين الفروع فسوف تفهم الكثير من الأمور وتتذكرها بسهولة أكبر. 5. اجعل الفروع تتخذ الشكل المنحني بدلاً من الخطوط المستقيمة. لأن الاقتصار على الخطوط المستقيمة وحدها يصيب الذهن بالملل, أما الفروع المنحنية والمترابطة -مثل فروع الأشجار- فهي أكثر جاذبية للعين, وأكثرها إثارة لانتباهها. 6. استخدم كلمة رئيسية واحدة في كل سطرلأن الكلمة الرئيسية المفردة تمنح "خريطة الذهن" المزيد من القوة والمرونة. 7. استخدم الصور أثناء الرسم لأن كل صورة -مثل الصورة المركزية- أفضل من ألف كلمة, فإذا كان لدينا عشر صور فقط على خريطة الذهن فتلك الصور العشر تعادل عشرة آلاف كلمة من الملاحظات.

 

 




 بين المدرب الدكتورمحمد العامري أهمية مصفوفة دوايت أيزنهاور Eisenhower matrix في إدارة الوقت وتنظيم الخدمة المقدمة للعملاء حيث بين أن القرارات الأكثر إلحاحا نادرا ما تكون الأكثر أهمية من خلال توضيحه ما ابتكر الرئيس الأمريكي الأسبق دوايت أيزنهاور مصفوفة إدارة المهام والتي يمكن من خلالها تمييز المهام العاجلة والمهمة من غيرها ، حيث أن الكثير من المهام العاجلة والغير مهمة تسرق منا وقت إنجاز ما هو أهم منها ، وقدم المدرب الدكتور محمد العامري من خلال ورشة عمل تطبيقية على تحسين الخدمات نموذج يساعد على تطبيق مصفوفة أيزنهاور وتحتوي على تقسيم المهام حسب الأولوية والأهمية






 بين المدرب الدكتورمحمد العامري أهمية مصفوفة دوايت أيزنهاور Eisenhower matrix في إدارة الوقت وتنظيم الخدمة المقدمة للمستفيدين وبين أنه مقسم إلى أربعة مربعات الأول : 1- عاجل وهام ( مربع الأزمات ) ” أنجز “ إبدأ بالأعمال العاجلة والهامة , قم بإنجازها على الفور وإذا تمكنت من تفويض من ينجزها بأسرع وقت فلا تتردد … و الثاني : 2- هام وغير عاجل ( مربع المستقبل ) ” خطط “ قم بالتخطيط للقيام بالأعمال الهامة والغير عاجلة , فكر بأفضل الطرق والأساليب للقيام بالأعمال بأفضل طريقة .. هذا المربع هو سر نجاح القادة والمؤثرون وصناع القرار .. 3- عاجل وغير هام ( مربع الخداع ) ” فوض “ حاول التخلص من الأعمال العاجلة والغير هامة , ولا تضيع وقتك بها !! الكثير من الأعمال ننخدع بها وتستهلك الكثير من تركيزنا وطاقتنا ولا تضيف لنا شيئ !! 4- غير هام وغير عاجل ( مربع الضياع ) ” تخلص “ تخلص من الأعمال والمهام الغير هامة والغير عاجلة ..ثم بين المدرب الدكتورمحمد العامري للمشاركين أنك عندما تقوم بالتخطيط لأعمالك وفق المربع السابق , سترى الفرق بإذن الله ، وقد تفاعل الجميع مع هذه الورشة التطبيقية .






بين المدرب الدكتور محمد العامري من خلال ورشة عمله تطبيقية مفهوم خرائط التدفق Flow Charts وأهمية استخدامها في تحسين الخدمات وتميزها حيث ببين أن الهدف منها وصف العمليات والإجراءات ومراحل التفتيش في المشروع، وتحديد العمليات المتكررة بهدف التحسين المستمر. حيث تعتبر خرائط التدفق Flow Chart من أبسط الطرق لوصف عملية أو نشاط، حيث توضح جميع مكونات العملية ومراحلها المتعددة وسير خطوات العمل من البداية إلى النهاية، وتساعد كذلك في تحديد الطريق الفعلي للعملية، وتحديد العمليات المتكررة ومراحل التفتيش من أجل رفع درجة كفاءة العمليات المختلفة في مشروع تحسين الخدمة وتجويدها وإيصالها بإذن الله إلى درجة التميز ، وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري أنه تستخدم خرائط التدفق رموزاً بيانية الغرض منها تحديد العمليات المختلفة في المشروع ومدى ترابطها واعتمادها على بعضها البعض، ونوع المدخلات والمخرجات






وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري من خلال ورشة عمل تطبيقية مفهوم خرائط التدفقFlowcharts حيث أوضح أنها عبارة عن رسم تخطيطي يمثل تدفق المستندات داخل نظام معين. أو تدفق البيانات أو المعلومات في النظام، أو تسلسل الخطوات المنطقية يحتويها برنامج الحاسب واللازمة لإجراء العمليات المنطقية والحسابية المطلوبة لحل مشكلة معينة. وتعتبر خرائط التدفق من الأدوات الأساسية لمحللي ومصممي النظم لأنها من ناحية تقدم صورة عن النشاط الذي يتم دراسته بما يُمَكِّن من فهمه وتحليله وتقويمه وإعادة تصميمه إذا لزم الأمر، كما أنها تُستخدم من ناحية ثانية في توثيق تفاصيل النشاط مع إعطاء كل الحقائق المتعلقة بهذه التفاصيل بما يحقق الغرض الذي أعدت من أجله خريطة التدفق. كما وضح المدرب الدكتور محمد العامري أساسيات (رموز) خرائط التدفق Flowcharts Symbols مبيناً أنه  من الضروري أن تستخدم الأطراف المختلفة التي تتفاعل مع نظام المعلومات المحاسبي من محللي ومصممي النظم وواضعي برامج ومحاسبين ومراجعين رموز بيانية معينة ومعيارية في إعداد خرائط التدفق حتى يمكن لأفراد آخرين لم يشتركوا في وضع هذه الخرائط أن يفهموها ويراجعونها أو يدخلوا تعديلات عليها أو يعيدوا تصميمها. ومن ثم فإن هذه الرموز تعد بمثابة لغة بيانية موحدة تستخدم في إعداد خرائط التدفق يمكن التخاطب بها بين محللي ومصممي النظم وواضعي البرامج والأشخاص الآخرين المتعاملين مع نظام المعلومات المحاسبي من محاسبين ومراجعين. وهذه الرموز تم التوصية بإستخدامها من قبل كل من المعهد الأمريكي للمعايير القومية (ANSI) American National Standards Institute وكذلك المنظمة الدولية لوضع المعايير International Organization For Standardization . وقد تفاعل المشاركين مع ورشة عمل تصميم خرائط تدفق عمليات الخدمات التي يقدمونها للمستفيدين وآليات تحسينها .






وقد بين المدرب الدكتور محمد العامري من خلال ورشة العمل أنه لرسم خرائط التدفق  Flow Chart لابد  من مراعاة الآتي : 1. تمثيل العملية التي تحدث فعلا وليس ما يتوقعه المستخدم وذلك لتفهم المشكلة الحقيقية وتطويرها ما أمكن.  ، 2.معرفة جميع الظروف المحيطة بالمشكلة المراد حلها .  ، 3. معرفة الخطوات الذهنية والقرارات التي يمكن أن تتخذ أثناء رسم المخطط. ، 4. تحديد البدائل في حل المشكلة . ، 5. التأكد أن مدخلات البرنامج كافية في حل المشكلة. ، 6. هل مخرجات البرنامج اكبر من مدخلاته وهل هي ضرورية أم يمكن دمجها أو إزالة بعضها؟ ، 7. ما هي القرارات التي سوف يتخذها المستخدم أثناء استخدام البرنامج وما هي البدائل التي يمكن إتاحتها له؟ ، 8. كيف تسير عملية انتقال البيانات بين المهام المختلفة وهل يمكن دمج هذه المهام أو إزالة بعضها وما هو ترتيب هذه المهام؟ ، 9. كيف يمكن تحسين وتطوير العمليات لتجنب تأخير سير البيانات وانتقالها بين المهام المختلفة ؟ . كما بين الدكتور محمد العامري مدلولات الرسومات المستخدمة في الـ Flow Chart حيث بين أن  الدوائر والأشكال البيضاوية والمستطيلات الدائرية تستخدم كرموز للبداية والنهاية. ، والمستطيلات تستخدم كرموز للعمليات أو الخطوات. والشكل المعين يستخدم كرمز لاتخاذ القرار. وشكل متوازي الأضلاع يستخدم كرمز لعملية إدخال أو إخراج البيانات ، شكل شبه المنحرف يستخدم كرمز لعملية يدوية. ، وهكذا… أما الأسهم والخطوط فتدل على تسلسل الخطوات واتجاهها، والعلاقة بين كل عملية وأخرى. ، وقد تفاعل المشاركين مع مجريات وفعاليات ورشة عمل تصميم خرائط التدفق .



 


ثم تم عقد ورشة عمل عن هيكل تجزئة العمل لمشروع عملية تحسين الخدمات وتميزها ، حيث قامت كل مجموعة تعلم بتصميم هيكل تجزئة العمل لمشروعها وقد أوضح المدرب الدكتور محمد العامري أن تجزئة هيكل العمل هي نموذج العمل الذي يجب إنجازه في المشروع المنظم في بنية هرمية... تجزئة هيكل العمل هو عبارة عن أداة هامة حيث تساعدك علي تكوين لمحة عامة عن المشروع : فهو يشكل الأساس لتنظيم وتنسيق المشروع . وهو يبين مقدار العمل، والوقت المطلوب، والتكاليف التي ينطوي عليها هذا المشروع..... تجزئه هيكل العمل هو أساس لمزيد من الخطوات في مجال تخطيط المشاريع ، على سبيل المثال ، تكلفة التخطيط والجدولة والقدرة على التخطيط ، وكذلك السيطرة علي المشروع .



 


 


بين المدرب الدكتور محمد العامري أنه من للقيام بعمليات تحسين الخدمات و إدارة مشروع تحسين الخدمة فإننا يجب علينا أن نحسن عملية إدارة زمن مشروع التحسينللخدمة ولهذا فقد بين المقصود بهيكل تجزئة العمل أو بنية تقسيم العمل Work Break Down Structure WBS موضحاً بأنه يعنى بتقسيم العمل و تحليله تدريجياً لأنشطة المشروع بهدف الحصول على عمليات بسيطة ومحددة ، يمكن حساب زمنها وكلفتها.  حيث يتم  تفصيل العمل في المشروع إلى مجموعات جزئية صغيرة حسب النتائج والمنتجات التي يجب تسليمها في النهاية. والفائدة منه هي تنظيم وتحديد المراحل والأعمال بشكل متصل التي سيتم تنفيذها بالمشروع حيث أن جميع الأعمال التي غير موجودة في هذه البنية تكون خارج نطاق المشروع.  وقد عقد ورشة تطبيقة لتطبيق ذلك عملياً وقد تفاعل معها المشاركين .






وفي ختام البرنامج التدريبي عقد المدرب الدكتور محمد العامري مع المشاركين بالورشة التدريبية ورشة عمل تدوين ما الذي تعلمه المشاركين في البرنامج التدريبي وقد تفاعل الجميع مع مجريات الورشة التدريبية حيث ظهر حماس الجميع في التعبير عن ما تم تعلمه .



 


وقد  زار البرنامج التدريبي سعادة مشرف التدريب في ديوان سمو ولي العهد ، حيث قدم له المدرب الدكتورمحمدالعامري تقريراً موجزاً عن ما تعلمه من خلال ورش العمل التطبيقية ، وقد اطلع على اركان عمل المجموعات ومعرض ركن التعلم النشط لكل مجموعة تعلم ، كما اطلع على مخرجات الورش التدريبية ، واستمع لشرح من المشاركين في البرنامج اللتدريبي عن ما تم تعلمه خلال هذا البرنامج ، ومدى استفادتهم العملية والعلمية منمخرجات هذه الورش التدريبية ،وقد اثنى بحمد الله جميع المشاركين على طريقة واسلوب المدرب الدكتور محمد العامري التي تركزعلى التطبيق العملي لما يتمتعلمه ، كا اثنى الجميع على خبرة المدرب وأهميتها في نجاح البرنامج التدريبي .






وقد قدم سعادة مشرف التدريب في ديوان سمو ولي العهد الشكر اجزله والتقدير اجله للمدرب الدكتور محمد العامري على جودة البرنامج التدريبي وتطبيقاته العملية واكد ان البرنامج قد لامس فعلياً الاحتياج التدريبي للمشاركين ووظف خبراتهم العملية في التعلم ، ولهذا فإن إدارة التدريب ستسعى لتكرار هذا البرنامج التدريبي لفئة جديدة من منسوبي الديوان حيث اكد على رضى جميع المشاركين في هذا البرنامج التندريبي بحمد الله عن مخرجاته التدريبية وورشه التطبيقية .

 





وفي ختام البرنامج تم التقاط صورة جماعية تذكارية للمشاركين في البرنامج التدريبي ، كما تم تقديم شهادة للمشاركين والمنظمين وقد قدم الدكتور محمد العامري للجميع شكره وتقديره لجميع المشاركين والمنظمين  .

  

وبعد ...

ويطيب لمؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية أن تتقدم بالشكر أجزله والتقدير أجله لإدارة التدريب في ديوان سمو ولي العهد لثقتهم في خدماتنا التدريبية والإستشارية ، كما نتقدم بالشكر أجزله والتقدير أجله لإدارة مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات لتنظيمهم لفعاليات هذا البرنامج التدريبي ولجهودهم المخلصة في التخطيط و التنفيذ للبرنامج التدريبي ، مما أدى بعد توفيق الله لنجاح البرنامج التدريبي ، كما نتقدم بالشكر أجزله والتقدير أجله لجميع المشاركين في البرنامج التدريبي لحضورهم وتفاعلهم الكبير .

 

كما لا يسعنا في الختام إلا أن نتقدم لكم أنتم بالشكر أجزله والتقدير أجله لمتابعتكم للتقرير

 

شاكرين لكم سلفاً دوام تواصلكم مع تقارير برامجنا التدريبية ومتمنين أن نكون قدمنا لكم الممتع والمفيد

  عدد مرات المشاهدة : ( 2744 )
إحصائيات عن مقاطع الفيديوا المضافة
  عدد المقاطع المضافة : ( 369 )      عدد مرات المشاهدة : ( 669945 )
مقاطع فيديوا ذات صلة ننصح بالإطلاع عليها

فن التعامل مع العملاء
عدد مرات المشاهدة : ( 30 )
أخبار ذات صلة ننصح بالإطلاع عليها
 
للمرة الثانية الدكتور محمد العامري يقدم دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
أخبار مدربي مهارات النجاح
19/02/2015
للمرة الثانية الدكتور محمد العامري يقدم دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات ، وقد...
عدد المشاهدات ( 11733 )    عدد الردود ( 0 )
الدكتور محمد العامري يقدم دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
أخبار مؤسسة مهارات النجاح
12/02/2015
الدكتور محمد العامري يقدم دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري دورة فنون الخدمة المميزة لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات ، وقد عقد هذا البرنامج التدريبي...
عدد المشاهدات ( 10780 )    عدد الردود ( 0 )
المدرب المهندس نزار عبنده يقدم دورة فن الخدمة المتميزة لمنسوبي وزارة الداخلية بدولة قطر
أخبار مؤسسة مهارات النجاح
15/03/2012
المدرب المهندس نزار عبنده يقدم دورة فن الخدمة المتميزة لمنسوبي وزارة الداخلية بدولة قطر
بحمد الله قدمت مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية و بالتعاون مع وزارة الداخلية بدولة قطر وضمن فعاليات ورش العمل المصاحبة لفعاليات أسبوع المرور الخليجي الثامن والعشرين بالدوحة دورة ( فن الخدمة المتميزة ) للمدرب المهندس نزار عبنده ، حيث تم عقد هذا البرنامج التدريبي في الفترة المسائية واسته...
عدد المشاهدات ( 11976 )    عدد الردود ( 0 )
12
تقارير مصورة
تقرير مصور عن فعاليات اليوم التدريبي الخامس من دورة فنون الخدمة المميزة التي تقدم للمرة الثانية لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادي
عدد الصور (325 )    عدد المشاهدات (5129 )    عدد مرات الطباعة (0 )
تقرير مصور عن فعاليات اليوم التدريبي الرابع من دورة فنون الخدمة المميزة التي تقدم للمرة الثانية لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادي
عدد الصور (380 )    عدد المشاهدات (4285 )    عدد مرات الطباعة (0 )
تقرير مصور عن فعاليات اليوم التدريبي الثالث من دورة فنون الخدمة المميزة التي تقدم للمرة الثانية لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادي
عدد الصور (248 )    عدد المشاهدات (4264 )    عدد مرات الطباعة (0 )
تقرير مصور عن فعاليات اليوم التدريبي الثاني من دورة فنون الخدمة المميزة التي تقدم للمرة الثانية لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادي
عدد الصور (354 )    عدد المشاهدات (4286 )    عدد مرات الطباعة (0 )
تقرير مصور عن فعاليات اليوم التدريبي الأول من دورة فنون الخدمة المميزة التي تقدم للمرة الثانية لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي
بحمد الله قدم الدكتور محمد العامري للمرة الثانية على التوالي دورة فنون الخدمة المميزة  لمنسوبي ديوان سمو ولي العهد السعودي ، وذلك بالتعاون ما بين مؤسسة مهارات النجاح للتنمية البشرية وشريك التدريب الإستراتيجي لها في المملكة العربية السعودية مركز الميادي
عدد الصور (322 )    عدد المشاهدات (4067 )    عدد مرات الطباعة (0 )
12
محتويات بالمكتبة الالكترونية ذات صلة ننصح بالإطلاع عليها
 
مسمى المحتوى: عرض تقديمي : التجارة الدولية و الاستثمار الأجنبى
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
سعر الكتاب : 0000.00..
نوع الملف : Microsoft Office PowerPoint Presentation
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : عرض تقديمي
عرض تقديمي : التجارة الدولية و الاستثمار الأجنبى
نبذة عن المحتوى :

عرض تقديمي : التجارة الدولية و الاستثمار الأجنبى نبذة عن محتوى العرض التقديمي : يحتوي هذا العرض التقديمي (عرض بوربوينت ) على عرض بصيغة Microsoft PowerPoint يحتوي على الأتي : التجارة الدولية و الاستثمار الأجنبى التجارة الدولية حجم التجارة اتجاه التجارة لماذا نركز على كبرى الشركاء التجاريي...

عدد المشاهدات (1305 ) عدد مرات التحميل ( 56 )
مسمى المحتوى: عرض تقديمي : نظريه التجارة الدولية
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
سعر الكتاب : 0000.00..
نوع الملف : Microsoft Office PowerPoint Presentation
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : عرض تقديمي
عرض تقديمي : نظريه التجارة الدولية
نبذة عن المحتوى :

عرض تقديمي : نظريه التجارة الدولية. نبذة عن محتوى العرض التقديمي : يحتوي هذا العرض التقديمي ( عرض بوربوينت ) على عرض بصيغة Microsoft PowerPoint يحتوي على الأتي : نظريه التجارة الدولية لماذا ندرس نظريه التجارة؟تركز نظريه التجارة على هذه الأسئلة:ما المنتجات التى من الممكن تصديرها او استيراد...

عدد المشاهدات (2014 ) عدد مرات التحميل ( 3 )
مسمى المحتوى: عرض تقديمي : البيئة الاقتصادية
القسم الرئيسي : التنمية الإدارية
سعر الكتاب : 0000.00..
نوع الملف : Microsoft Office PowerPoint Presentation
الناشر : حقوق التأليف والطبع والنشر محفوظة للمؤلف
التصنيف : عرض تقديمي
عرض تقديمي : البيئة الاقتصادية
نبذة عن المحتوى :

عرض تقديمي : البيئة الاقتصادية. نبذة عن محتوى العرض التقديمي :يحتوي هذا العرض التقديمي ( عرض بوربوينت ) على عرض بصيغة Microsoft PowerPoint يحتوي على الأتي :البيئة الاقتصادية مقدمه تحليل الدولة ” يختبر الاستراتيجية الاقتصادية لحاله شعب ” تقييم النظم الاقتصادية تنقسم النظم الاقتصادية عاده ا...

عدد المشاهدات (974 ) عدد مرات التحميل ( 38 )
 مقالات ذات صلة  
 
ضرورة أن يغير أصحاب الأعمال سياستهم لكي تركز بشكل أساسي على خدمة العملاء
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
تمت الاضافة بواسطة: د. محمد علي شيبان العامري      الكاتب: د زياد زنبوعة      المصدر: موقع 10-am الإخباري
ضرورة أن يغير أصحاب الأعمال سياستهم لكي تركز بشكل أساسي على خدمة العملاء
إذا ما كانت الأعمال تتقاعس عن الاهتمام بخدمة العملاء، فإن هذا لن يساعدهم على تحسين الأعمال. فخدمة العملاء تعتبر واحدا من أسهل الأمور التي يمكن التعامل معها، وتعتبر أمرا ضروريا إذا ما أرادت الأعمال أن تتمتع بسمعة قوية، وعملاء يستمرون في دعم الشركات لسنوات عدة. فخدمة العملاء الممتازة تعتبر ...
عدد المشاهدات ( 12321 )     عدد الردود ( 0 )     عدد مرات الطباعة ( 1 )
عدم الرد على تعليقات الزوار يقوض من جهود التسويق عبر الشبكات الاجتماعية
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
تمت الاضافة بواسطة: د. محمد علي شيبان العامري      الكاتب: فريق التحرير بموقع 10-am الإخباري      المصدر: موقع 10-am الإخباري
عدم الرد على تعليقات الزوار يقوض من جهود التسويق عبر الشبكات الاجتماعية
ذكر المقال الذي نشر على موقع businessknowledgesource.com أنه إذا ما قرر أصحاب الأعمال أن يستخدموا الشبكات الاجتماعية لكي يروجوا لأعمالهم، فإن هناك قدرا ضخما من المعلومات حول ما يمكن أن يقوم به أصحاب الأعمال في هذا الإطار. فهناك نصائح، ومعلومات، وتوجيهات حول كيفية استخدام الشبكات الاجتماعي...
عدد المشاهدات ( 12371 )     عدد الردود ( 1 )     عدد مرات الطباعة ( 0 )
رغم تناقص الإنفاق على الإعلانات فإن هناك تركيزا أكبر على الإعلانات الرقمية
التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
تمت الاضافة بواسطة: د. محمد علي شيبان العامري      الكاتب: فريق التحرير بموقع 10-am الإخباري      المصدر: موقع 10-am الإخباري
رغم تناقص الإنفاق على الإعلانات فإن هناك تركيزا أكبر على الإعلانات الرقمية
إن الإنفاق على الإعلانات قد تناقص خلال الربع الثاني من العام الحالي، وهو ما يعتبر عكس الإنفاق الإيجابي الذي كان موجودا خلال الربع الأول، وهذا وفقا للدراسة التي أجرتها STRATA. ولكن على الرغم من ذلك، فإن الاستثمار المتواصل في الإعلانات الرقمية يزداد باستمرار. فلقد وجدت الدراسة أن التفاؤل ال...
عدد المشاهدات ( 11622 )     عدد الردود ( 0 )     عدد مرات الطباعة ( 0 )
جدول الدورات التدريبية القادمة
جدول الدورات التدريبية المنفذة للحقيبة التدريبية
رقم الحدثالبدءالانتهاءالبرنامجالمدربالمدينةشريك التدريبحالة البرنامجحالة التسجيلالتفاصيل
14318/04/33 12:00:00 ص22/04/33 12:00:00 ص فنون الخدمة المتميزة د. محمد علي شيبان العامريالدوحة مهارات النجاح دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل
29319/04/36 12:00:00 ص23/04/36 12:00:00 ص فنون الخدمة المتميزة د. محمد علي شيبان العامريالرياض مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل
29426/04/36 12:00:00 ص30/04/36 12:00:00 ص فنون الخدمة المتميزة د. محمد علي شيبان العامريالرياض مركز الميادين للتدريب والتطوير والاستشارات دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل
31515/01/37 12:00:00 ص16/01/37 12:00:00 ص فنون الخدمة المتميزة د. محمد علي شيبان العامريالدوحة مهارات النجاح دورات تم تنفيذها شاهد تفاصيل العميل
Top